|
Skupina úloh
: Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM
|
|
|
|
|
Kód skupiny úloh
Standardní kód skupiny úloh v MBI.
:
|
|
|
Popis, obsahové vymezení
Obsahové vymezení skupiny úloh, zejména její cíl, účel a obsahová náplň.
 1. Poznámky:
- Celková, detailnější charakteristika oblasti řízení a všech jejích úloh je
v přiloženém PDF dokumentu
(viz ikonky v záhlaví stránky),
-
Další obrázky
představují vazby hlavních komponent řízení k jednotlivým úlohám. Druhá závorka v přehledu úloh představuje zkratku používanou pro úlohy v záhlaví obrázků.
- U každé komponenty je pak uveden přehled
skupin nebo podskupin dané komponenty
s možností dalšího výběru.
 2. Účel a zaměření úloh
- Účelem úloh CRM je:
- řešením a nasazením úloh CRM zkvalitnit vztahy se zákazníky a díky tomu zvýšit zákaznickou loajalitu,
- zkvalitnit kooperaci a komunikaci mezi útvary a pracovníky podniku při řešení zakázek, efektivně sdílet informace o zákaznících a zakázkách,
- zajistit kvalitní informace o zákaznících a jejich současných i očekávaných potřebách a nárocích,
- nabízet zákazníkům co nejefektivnější komunikaci s podnikem a to různými komunikačními kanály.
 3. Přehled úloh
- Do řešení projektu CRM spadají
tyto úlohy
(druhá závorka obsahuje zkratku používanou pro úlohy v záhlaví maticích vztahů zobrazených dále):
- Zpracování úvodní studie - (U481A
) - obsahující celkovou koncepci implementace CRM řešení, cenový odhad projektu, délku realizace a přínos pro podnik – (
UST
),
- Analýza a návrh - (U482A
) - určující, jaké procesy bude CRM řešení podporovat, jakou funkcionalitu je třeba v jednotlivých modulech CRM zajistit, v jakém rozsahu je potřeba řešit customizaci – (
AnNav
),
-
Implementace
aplikace - (U483A
) - customizace, případně dovývoje specializované funkcionality podle potřeb podniku – (
Impl
),
- Příprava na zavedení do provozu, migrace - (U484A
) - zejména příprava uživatelů pro využití CRM, migrace dat, např. struktur zákazníků, produktů do databází CRM – (
Mig
).
 6. Vstupní a výstupní dokumenty úloh
- „Dokumenty řešení aplikačních projektů“ (DSG420
),
- „Dokumenty návrhů architektur“ (DSG050
),
- „Dokumenty evidence IT služeb a SLA“ (DSG100
),
- „Dokumenty plánování IT služeb“ (DSG120
),
- „Dokumenty řízení bezpečnosti IT služeb“ (DSG140
),
- „Dokumenty řízení datových zdrojů“ (DSG200
),
- „Dokumenty řízení personálních zdrojů“ (DSG220
),
- „Dokumenty řízení technologických zdrojů“ (DSG230
),
- „Dokumenty analýzy a plánování nákladů na IT“ (DSG320
),
- „Dokumenty analýzy a plánování výnosů a efektů z IT“ (DSG330
),
- „Dokumenty řízení IT projektů“ (DSG400
),
- „Strategické a organizační dokumenty podniku“ (DSGQ01
),
-
Celkový přehled
dokumentů je na stránce „Dokumenty – úvod a souhrnný přehled“ (DG0
).
 7. Metriky úloh
- „Metriky řízení IT projektů“ (ISG500
),
- „Metriky řízení změn IT projektů“ (ISG530
),
- „Základní „Metriky IT služeb“ (ISG100
),
- „Metriky plánování IT služeb“ (ISG120
),
- „Metriky řízení kvality IT služeb“ (ISG140
),
- „Metriky bezpečnosti IT služeb“ (ISG160
),
- „Metriky datových zdrojů a jejich kvality“ (ISG200
),
- „Metriky personálních zdrojů ve vztahu k IT“ (ISG220
),
- „Metriky technologických zdrojů ve vztahu k IT“ (ISG240
),
- „Metriky řízení nákladů na IT“ (ISG400
),
- „Metriky řízení výnosů a efektů z IT“ (ISG420
),
- „Metriky řízení incidentů, problémů a požadavků na IT“ (ISG630
),
-
Celkový přehled
metrik je na stránce „Metriky - úvod a souhrnný přehled“ (IG0
).
 8. Podstatné faktory řešení
- „Podnik - základní charakteristiky“ (FSG000
),
- „Ekonomika a trh“ (FSG030
),
- „Řízení, organizace“ (FSG050
),
- „Cloud computing a jeho služby“ (FSG100
),
- „Sourcing“ (FSG120
),
- „Příprava IT služeb“ (FSG130
),
- „Architektury“ (FSG150
),
- „Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM“ (FSG350
),
-
Celkový přehled
faktorů je na stránce „Faktory – úvod a souhrnný přehled“ (FG0
).
 10. Řešení projektu implementace CRM v kontextu podnikového řízení
- Řešení úloh CRM se zaměřuje na tyto klíčové aspekty:
- jaká je skutečná potřeba CRM pro podnik,
- jak připravit uživatele, zejména obchodních oddělení pro využívání a dodržování nastavených pravidel v CRM,
- jak nastavit podnikové procesy ve vazbě k CRM, např. ve vztahu k funkcím kontaktních center,
- jak řešit organizační otázky spojené s CRM, např. s přechodem na primárně zákaznickou orientaci podniku.
11. Řešení projektu implementace CRM v kontextu řízení IT
|
Poznámky
Dílčí poznámky ke skupině úloh.
|
|
|
4. Scénáře - otázky, problémy
5. Role 
9. Pracovní metody a metodiky