Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Skupina úloh : Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM
Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM
Kód skupiny úloh

Standardní kód skupiny úloh v MBI.

:
TG480
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení skupiny úloh, zejména její cíl, účel a obsahová náplň.

1. Úlohy skupiny „Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM“ – přehled
  • Zpracování úvodní studie obsahující celkovou koncepci implementace CRM řešení, cenový odhad projektu, délku realizace a přínos pro podnik (U481A ),
  • Analýza a návrh určující, jaké procesy bude CRM řešení podporovat, jakou funkcionalitu je třeba v jednotlivých modulech CRM zajistit, v jakém rozsahu je potřeba řešit customizaci (U482A ),
  • Implementace aplikace, tj. customizace, případně dovývoje specializované funkcionality podle potřeb podniku (U483A ),
  • Příprava na zavedení do provozu, migrace , zejména příprava uživatelů pro využití CRM, migrace dat, např. struktur zákazníků, produktů do databází CRM (U484A ).
2. Účel a zaměření skupiny úloh
  • Řešení projektů zaměřených na Řízení vztahů k zákazníkům musí vycházet z principů, očekávaných efektů i možných rizik aplikací CRM (Customer Relationship Management).
  • Účelem úloh CRM je:
    • řešením a nasazením úloh CRM zkvalitnit vztahy se zákazníky a díky tomu zvýšit zákaznickou loajalitu,
    • zkvalitnit kooperaci a komunikaci mezi útvary a pracovníky podniku při řešení zakázek, efektivně sdílet informace o zákaznících a zakázkách,
    • zajistit kvalitní informace o zákaznících a jejich současných i očekávaných potřebách a nárocích,
    • nabízet zákazníkům co nejefektivnější komunikaci s podnikem a to různými komunikačními kanály.
3. Faktory ovlivňující průběh úloh
  • Řízení vztahů se zákazníky (F371 ),
  • Podniková kultura (F050 ), např. v oblasti připravenosti a ochoty pracovníků sdílet informace o zákaznících, jejich disciplínou při ukládání informací o zákaznících a zakázkách do sdílených databází apod.,
  • CLV, Customer Lifetime Value, CE, Customer Equity (F052 ),
  • Zaměření IT služeb (F055 ), zejména služeb poskytovaných externím zákazníkům,
  • Reengineering podnikových procesů (F057 ) – ve vztahu k CRM, zejména procesů přípravy a řízení obchodních zakázek,
  • Struktura uživatelů IS, informatiků a úroveň jejich znalostí (F080 ) – jejich kvalifikace, motivace, schopnosti kooperace.
  • Významnou roli v CRM hrají další faktoryVelikost podniku (FSG000 ) a zejména Příslušnost podniku k odvětví (FSG005 ), neboť význam CRM např. v maloobchodě, bankovnictví, telekomunikacích, tedy odvětvích s obrovským zákaznickým potenciálem, a na druhé straně stavebnictví, strojírenství se bude výrazně lišit.
  • Ve vztahu k externím kapacitám jsou podstatné i faktory v podskupinách Cloud computing a jeho služby (FSG100 ) a Sourcing (FSG120 ).
4. „Řešení projektu implementace CRM“ – vazby na ostatní oblasti řízení podniku
  • Řízení prodeje zboží a služeb, včetně řízení kategorií zboží, přípravy ceníků zboží atd. (TGQ100 ),
  • Řízení lidských zdrojů - a rozvoje jejich kvalifikace (TGQ250 ),
  • Marketing – marketingové analýzy, plánování a řízení marketingových kampaní apod. (TGQ350 ).
  • Řešení úloh CRM se zaměřuje na tyto klíčové aspekty :
    • jaká je skutečná potřeba CRM pro podnik,
    • jak připravit uživatele , zejména obchodních oddělení pro využívání a dodržování nastavených pravidel v CRM,
    • jak nastavit podnikové procesy ve vazbě k CRM, např. ve vztahu k funkcím kontaktních center,
    • jak řešit organizační otázky spojené s CRM, např. s přechodem na primárně zákaznickou orientaci podniku.

5. „Řešení projektu implementace CRM“ – vazby na ostatní oblasti řízení IT
  • Strategické řízení IT (DO000 ),
    • Formulace vize a cílů IT podniku (U031A ) – určení potřeby, významu a strategických cílů nasazení CRM v podniku,
    • Návrh architektury IT služeb (U033A ) – určuje místo CRM z pohledu pokrytí IT služeb,
    • Promítnutí architektury IT služeb do dílčích IT architektur (U034A ) – určuje místo CRM v aplikační architektuře, datové architektuře a technologické architektuře a definuje případné nároky na změny architektur,
    • Návrh sourcingu IT (U035A ) – vyhodnocuje možnosti sourcingu CRM a zejména využití cloud computingu (v oblasti CRM velmi časté),
  • Řízení IT služeb (DO100 ),
    • Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb (U101A ) - aktualizace katalogu IT služeb, jejich pokrytí CRM,
    • Příprava a uzavírání SLA (U105A ) – pro provoz a rozvoj funkcí CRM,
    • Řízení prodeje IT služeb (U131A )- specifikace IT služeb pro externí zákazníky, jako obchodní komodita podniku,
  • Řízení IT zdrojů (DO200 ),
    • Evidence a analýza datových zdrojů (U201A ) – ve vztahu k externím datovým zdrojům, resp. zdrojům získávaným např. z kontaktního centra,
    • Analýzy stavu personálních zdrojů a jejich kvalifikace (U221A ) – příprava pracovníků na zákaznicky orientovanou organizaci a dodržování pravidel vyplývajících z funkcí CRM (např. ukládání informací o obchodních příležitostech nebo probíhajících zakázkách,
    • Analýzy stavu, kvality a požadavků na IT infrastrukturu (U242A ) – např. vzhledem k nárokům na infrastrukturu kontaktních center,
  • Řízení IT ekonomiky (DO300 ),
    • Nákladové analýzy IT služeb (U302A ) – ve vztahu k CRM,
    • Analýzy dosahovaných efektů IT služeb (U332A ) – určení specifických efektů spojených s CRM, např. snížení ztráty zákazníků, počty nových zákazníků apod.,
  • Řízení rozvoje IT služeb (DO400 ) - řešení vazeb na ostatní projekty aplikací:
    • Implementace ERP (TG420 ) – řešení vazeb na funkce prodejních modulů,
    • Řešení projektu business intelligence, BI (TG430 ) – rozvoj tzv. analytického CRM, resp. „customer analytics“ realizovaného na principech a technologiích BI,
  • Řízení provozu IT (DO700 ),
    • Správa aplikací (U703A ) – příprava na zavedení CRM do provozu,
    • Řízení incidentů, problémů a požadavků (TG730 ) – zejména nároky na service desk spojený s CRM.
6. Metriky pro „Řešení projektu implementace CRM“
  • V úlohách se využívají standardní metriky řízení, tj. v podskupinách Metriky řízení IT projektů (ISG500 ) a Metriky řízení změn IT projektů (ISG530 ).
  • Vedle toho jsou s CRM spojeny další metriky , zejména:
    • Počet zákazníků podniku (IQ1001 ),
    • Tržní podíl (IQ1002 ),
    • Nový prodej, Intake (IQ1003 ),
    • Ztráta výnosů (IQ1004 ),
    • Počet externích zákazníků IT služeb (IQ1006 ),
    • Prodejní marže (IQ1009 ),
    • Prodejní potenciál (IQ1011 ),
    • Počet obchodních transakcí (IQ1012 ),
    • Index prodejní aktivity (IQ1014 ),
    • Call centra - časové metriky (IQ2301 ),
    • Call centra - rozvrhy provozu (IQ2302 ),
    • Náklady na volání (IQ2303 ),
    • Úspěšnost call centra (IQ2304 ),
    • Míra udržení zákazníka (IQ2501 ).
7. Účast pracovníků, resp. rolí na úlohách
  • Řešení projektů zajišťují na manažerské úrovni Manažeři projektů (R103 ) v kooperaci s Informačním manažerem, CIO (R101 ), Manažerem projektového portfolia (R111 ) a Manažerem rozvoje IT (R104 ).
  • Na vlastním řešení projektu se podle jeho konkrétní povahy podílejí různou měrou skupiny specialistů, především Pracovníci obchodních a školicích služeb (RG200 ), Analytici, systémoví analytici (RG300 ).
  • Na řešení projektu je významná kooperace uživatelské sféry , podílejí se na něm manažeři – zejména:
    • Manažer obchodu (RQ004 ),
    • Manažer marketingu, CMO, Chief Marketing Officer (RQ003 ),
    • Personální manažer, HRM, HR Manager (RQ005 ),
    • Metodik, klíčový uživatel (RQ032 ),
    • Obchodník (RQ037 ).
8. Dokumenty na vstupu a výstupu úloh
  • Úvodní studie projektu (D421A ),
  • Dokumentace řešení projektu: analýza a návrh aplikace (D422A ),
  • Dokumentace řešení projektu: implementace (D423A ),
  • Protokol akceptačních řízení (D424A ),
  • Předávací protokol (D425A ),
  • Projektová změna (D426A ),
  • Strategie datové migrace (D427A ),
  • Návrh testů a testovacích případů (D428A).
  • Dokumentace řešení projektů navazuje na řídící dokumenty podskupiny Dokumenty řízení IT projektů (DSG400 ), a to:
    • Plán projektu (D401A ),
    • Rozpočet projektu (D411A ),
    • Dokumentace průběhu projektu (D412A ),
    • Protokol o ukončení a vyhodnocení projektu (D413A ),
    • Protokol kontroly harmonogramu projektu (D414A ),
    • Protokol kontroly kvality řešení projektu (D415A ),
    • Protokol kontroly rozpočtu projektu (D416A ).
9. Metodiky a metody „Řešení projektu implementace CRM“
  • Základem je skupina analytických metodik a metod - Metodiky řešení projektů (MG500 ) a Metodiky řízení projektů (MG400 ),
  • Podstatnou podmínkou úspěšného řešení projektu jsou i metody podnikového řízení, tj. ve skupinách Metodiky a metody řízení podniku (MG000 ) a Metodiky finančního řízení podniku (MG030 ),
  • Detailní přehled dalších metod je k dispozici na portále/
Poznámky

Dílčí poznámky ke skupině úloh.