|
Úloha
: CRM: Zpracování úvodní studie
|
|
|
|
|
Kód úlohy
Standardní kód úlohy v MBI.
:
|
Autor návrhu úlohy
Jméno a příjmení autora úlohy
:
|
Datum poslední úpravy
Datum poslední úpravy úlohy ve tvaru rrrr.mm.dd.
:
|
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi
Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.
:
|
|
|
Charakteristiky úlohy
 1. “CRM: Zpracování úvodní studie“ – cíl, účel
-
Cílem
úlohy je rámcově definovat
celkovou koncepci implementace CRM řešení.
Definovat cenový odhad projektu, délku realizace a přínos pro podnik.
 2. Obsah úlohy
-
Úvodní analýza definuje zadání
pro implementaci CRM řešení. U CRM je důležité si
definovat očekáváný přínos a finanční rozpočet,
který je podnik ochotný do řešení investovat. Nejpodstatnější tedy zůstává podobně jako u ERP tři proměnné:
čas, peníze, funkcionalita
.
-
Podstatné otázky na počátku řešení
jsou:
- Přinese řešení požadovaný přínos?
- Pokrývá požadovanou funkcionalitu?
- Splní cíle a očekávání zúčastněných?
- Vyplatí se investice do řešení?
- Jak dlouho bude projekt trvat?
- Kdo bude mít projekt na starosti, kdo bude součástí řešitelského týmu?
- Jak bude projekt řízen a kontrolován?
- Jaká jsou rizika projektu?
- Co jiného, kromě nasazení CRM řešení, bude třeba změnit, aby se dosáhlo lepších podnikových výsledků atd.
- Do fáze úvodní studie patří také
výběr vhodného řešení.
Na trhu se vyskytuje velké množství CRM produktů. Podstatné při výběru je velikost podniku, počet uživatelů, kteří budou CRM využívat, zda preferovat cloudové řešení a další. Úvodní studie by měla
objasnit podniku, zda je pro ně realizace CRM řešení přínosná
a za jakých podmínek.
- Řešení CRM se bude
uplatňovat především v těchto byznys úlohách,
resp. jejich skupinách:
 3. Vstupy úlohy:
- Projektový záměr (D124A
),
- Smlouva na úvodní studii (D420A
),
- Plán projektů (D123A
),
- Aplikační architektura (D053A
),
- Datová architektura (D055A
),
- Technologická architektura (D054A
),
- Katalog požadavků na IT (D042A
),
- Katalog IT služeb (D111A
),
- Dokument specifikace projektu (D402A
),
- Informační strategie (D001A
),
- Organizační a řídící dokumenty podniku (DQ002A
),
- Procesní dokumentace podniku (DQ003A
),
- Katalog datových zdrojů (D211A
),
- Specifikace technologických standardů (D232A
),
- Nabídka na dodávku IT služeb a produktů (D132A
).
 5. Podmínky úspěšnosti úlohy
-
Výběr
vhodného CRM
řešen
í,
- Definování
očekávání
od implementace řešení,
-
Integrace
s dalšími IT systémy podniku (ERP, sharepoint..).
- Propracované a
úplné zadání pro úvodní studii
– přesný popis požadovaných funkcionalit, které od řešení očekáváme,
-
Integrace
– CRM bude pravděpodobně v mnoha případech napojené například na ERP v podniku, i to je třeba řešit v úvodní studii a alespoň rámcově definovat rozsah integrací,
-
Podpora vedení společnosti
– řešení musí být pro podnik přínosné a vedení společnosti si tímto názorem musí být jisto, než se rozhodne pro investici do projektu,
-
Zajištění
dostatečného množství finančních, lidských a technologických
zdrojů
,
-
Aktivní účast minimálně zástupců ze strany budoucích uživatelů CRM
– spolupráce zaměstnanců, kteří znají nejlépe své rutinní postupy a procesy daného oddělení (obchodní oddělení, marketingové oddělení, servisní oddělení). Nutnost co nejlépe zjistit veškeré informace o těchto procesech,
- Pamatovat na to, že
čím přínosnější pro uživatele aplikace bude, tím snadněji změnu přijmou
. Řešení, které nese spoustu změn rutinních aktivit, nebude přijato mezi uživateli dobře,
- Změny, zvlášť v IT nebývají přijímány kladně. Je třeba
včas uživatele informovat o plánovaných změnách
a seznámení s novým řešením jim dávkovat ve fázích,
-
Výběr dodavatele a produktu
– výběr zkušeného dodavatele je důležitý, čím více projektů CRM má dodavatel za sebou, tím více nápadů může pro podnik přinést,
-
Základ, customizace
– úpravy v CRM mohou být minimální od standardu, nebo naopak velmi rozsáhlé. Toto vše vyplývá z úvodní studie a požadovaných funkcionalit. Customizace může být časově dosti náročná, je třeba plánovat rezervy v harmonogramu.
 6. Doporučené praktiky
- Pokud tomu nebrání předpisy nebo jiná omezení, je účelné,
aby úvodní studii zpracovávali nejlepší 2 dodavatelé CRM
z výběrového řízení, a až na jejích základě se rozhodnout pro finálního dodavatele,
- Zpracování
úvodní studie je základním stavebním kamenem
celého projektu, proto je důležité mu věnovat dostatek času. Kvalita studie ovlivňuje kvalitu celého projektu,
- Na úvodní studii se bezprostředně
váže příprava smlouvy na celý projekt
. V některých případech se smlouva na celý projekt uzavírá již po ukončení výběrového řízení.
 7. “CRM: Zpracování úvodní studie“ - klíčové aktivity
- Formulace cílů a přínosů projektu CRM - musí směřovat na cíle konkrétní, dosažitelné a měřitelné.
- Definování funkčních, provozních a technologických požadavků na CRM - spadá sem také analýza jejich realizovatelnosti. Podnik musí počítat s tím, že žádné CRM nebude přesně pokrývat jeho potřeby a vždy alespoň částečná customizace řešení bude nutná.
- Návrh celkového konceptu CRM řešení - určení pozice projektu v podnikové architektuře a aplikační architektuře podniku.
- Specifikace vlivu projektu CRM na organizaci podniku - změny v organizační struktuře, změny povinností a odpovědností jednotlivých rolí, požadavky na rekvalifikaci a školení pracovníků.
- Návrh způsobu řízení projektu CRM - určení struktury týmů, pracovních metod, předávacích procedur, změnových řízení, standardů a konvencí.
- Specifikace poskytovaných doprovodných služeb dodavatelem CRM - školení, podpora, aktualizace, konzultace a další doprovodné služby poskytované dodavatelem. Je třeba specifikovat, které služby jsou poskytovány v rámci projektu implementace aplikace (např. školení) a které jsou samostatnými projekty (např. podpora a aktualizace).
- Vytvoření harmonogramu řešení CRM - časové rozvrhnutí prací na projektu, určení obsahu, vstupů, výstupů a zodpovědností v jednotlivých fázích CRM projektu.
- Ekonomický rozbor projektu CRM - stanovení pořizovacích a provozních nákladů aplikace a jejích ekonomických i mimoekonomických efektů, které jsou u CRM projektů specifické a je nutné je relativně přesně definovat. Určení nezbytných předpokladů pro dosažení plánovaných efektů
|
|
|
|
