Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Podskupina faktorů : Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM
Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM
Kód podskupiny faktorů

Standardní kód podskupiny faktorů v MBI.

:
FSG350
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení podskupiny faktorů

1. Aplikace pro řízení externích vztahů – účel
  • Aplikace pro řízení externích vztahů firmy včetně elektronického podnikání dnes představuje celou škálu produktů a služeb, jejichž společným jmenovatelem je využití elektronických komunikačních kanálů a zejména infrastruktury Internetu pro realizaci obchodních procesů a nejrůznějších obchodních aktivit mezi různými subjekty působícími na trhu.
  • Účelem této podskupiny faktorů je analyzovat základní principy , na nichž jsou tyto aplikace postaveny a zejména jejich funkce, možnosti a efekty, které se v této oblasti manažerům, obchodníkům, zásobovačům a dalším pracovníkům nabízejí.
2. Řízení externích vztahů – podstata, formy
  • Podstatnými prvky globálního ekonomického a informačního prostředí jsou podniky, avšak podniky se svojí otevřenou informatikou , otevřenou zejména svým obchodním partnerům.
  • V současné době je podporuje celá řada aplikací, které jsou součástí faktorů MBI, a to eShop, Internetový obchod (F350 ), Elektronické zásobování - e-Procurement (F351 ), Elektronická tržiště - e-Marketplace (F352 ), Řízení dodavatelských řetězců (F354 ), Dodavatelem řízené zásobování (F355 ), Řízení vztahů se zákazníky (CRM- Customer Relationship Management) (F371 ) - viz dále.
2.1. Řízení externích vztahů podniku
  • Pro podnik je jeho obchodní i technologická otevřenost vůči okolí v současnosti mimořádně významná a lze tvrdit, že je často klíčovým faktorem jeho úspěšnosti na trhu.
  • V prvé řadě roste objem informací a informačních služeb bezprostředně poskytovaných zákazníkům . Podniky jsou nuceny poskytovat online zákazníkům informace o aktuální nabídce, cenové úrovni nabízených produktů a služeb, o stavu jejich zakázek.
  • Poskytují zákazníkům možnosti si samostatně konfigurovat požadovaný výrobek nebo službu , podporují online konzultačními službami jejich správné nasazení a využití atd. Takto přímo propojené subjekty, podniky či koneční spotřebitelé vytvářejí prostředí označované také jako síťová ekonomika , kde podle potřeby komunikuje a kooperuje každý s každým, a to s minimálními startovacími časy na zahájení či rozběhnutí takové kooperace a s minimální dobou odezvy na požadavek zákazníka nebo partnera. To vytváří zcela nové nároky na charakter řízení těchto vztahů i na charakter řízení uvnitř podniků a jednotlivé podnikové procesy.
  • Celou oblast řízení externích vztahů do ní spadající informatické aplikace lze rozdělit na :
    • aplikace mající převážně operační charakter , zajišťující obchodní transakce a operace, tj. nákup a prodej produktů a služeb a případně kooperační aktivity mezi podnikatelskými subjekty při jejich vývoji a dodávkách. Tento okruh aplikací se obvykle označuje jako elektronické podnikání (e-Business),
    • aplikace zajišťující vztahy mezi obchodními partnery (mimo realizaci vlastních obchodních transakcí), tj. např. přehledy obchodních jednání, průzkumy spokojenosti zákazníků, řešení dotazů a reklamací zákazníků, analýzy očekávaných potřeb zákazníků, shromažďování údajů pro další analytické operace, např. pro plánování výroby, pro řízení sortimentu zboží apod. Tyto aplikace se označují jako řízení vztahů k partnerům ( PRM , Partner Relationship Management), přičemž klíčovou roli tu hrají aplikace CRM .
2.2. Typy externích vztahů může být realizován na základě různých obchodních modelů a různých typů aplikací
2.3. Obchodní transakce
  • Obrázek schematicky znázorňuje vztahy mezi jednotlivými subjekty a transakce, které zde probíhají.
  • Prodávající je subjekt, který může a nemusí nakupovat produkty (materiál, komponenty, služby) od dodavatele a může a nemusí být výrobcem nějakého produktu. Je prodávajícím a realizuje maloobchodní anebo velkoobchodní prodej.
  • Dodavatelem může být podnik, organizace veřejné správy anebo i jednotlivec.
  • Zákazníkem může být jednotlivec, podnik nebo organizace veřejné správy.
  • Každý z uvedených typů vztahů může být realizován v různém prostoru , kde k obchodu dochází, a na základě různých obchodních modelů . Např. vztahy B2B lze realizovat na základě přímých obchodních vztahů, elektronických tržišť apod.
2.4. Elektronické obchodování a podnikání
  • Rozvoj služeb Internetu a s Internetem spojených IT aktivit jsou prostředkem nových typů podnikání. V prvním případě jsou elektronicky realizované aktivity dalším způsobem realizace aktivit podniku, tj. například vedle kamenné prodejny existuje i elektronický obchod. Zpravidla elektronický obchod je doplňkem tradiční obchodní sítě (tzv. click-and-mortar marketers) nebo kamenný obchod slouží i jako odběrné místo pro elektronický obchod (tzv. brick-and-mortar-marketers).
  • Ve druhém případě elektronicky realizované aktivity tvoří jediný způsob podnikání, např. elektronický obchod nebo provozování virtuálního obchodního domu je jediným způsobem podnikání apod. (tzv. click-only-marketers). V závislosti na rozsahu elektronicky realizovaných aktivit se používá kategorií elektronické obchodování (EC, electronic commerce, e-commerce) nebo elektronické podnikání (e-business).
  • Elektronické podnikání je označením pro širší škálu elektronicky realizovaných aktivit podniku v návaznosti na aktivity elektronického obchodování, tj. vedle samotného elektronicky realizovaného nákupu a prodeje zahrnuje také další elektronicky realizované aktivity a to jak uvnitř podniku samotného tak mezi podniky, které jsou zapojeny do dodavatelského řetězce (podpora zákazníků, elektronicky řízená spolupráce a často i elektronicky realizovaná spolupráce s partnery, elektronicky realizované obchodní transakce mezi partnery apod.).
  • Reprezentuje tedy sadu procesů mezi alespoň dvěma subjekty s konkrétním cílem a realizací elektronickými prostředky (Internet, mobilní technologie, elektronická výměna dat apod.).
  • F unkce e-commerce a e-business aplikací jsou ovlivněny :
    • stupněm digitalizace,
    • charakteristikou subjektů, které se obchodování účastní,
    • prostorem obchodování,
    • zvoleným obchodním modelem,
    • dalšími aspekty, označme je jako veřejná politika (daně, právní aspekty, ochrana soukromí, regulační opatření apod.).
  • Místa realizace těchto vztahů se označují jako elektronické obchody (e-shop, electronic storefronts), elektronický obchodní dům (e-mall) anebo elektronické tržiště (e-tržiště, e-marketplace).
2.5. Elektronická výměna dat Elektronická výměna dat - EDI (Electronic Data Interchange) standardem v této oblasti je UN/EDIFACT oborové standardy jako např. OFTP ODETTE SWIFT XML ebXML
3. Řízení externích vztahů – přehled faktorů
  • eShop, Internetový obchod (F350 ),
  • Elektronické zásobování - e-Procurement (F351 ),
  • Elektronická tržiště - e-Marketplace (F352 ),
  • Řízení dodavatelských řetězců (F354 ),
  • Dodavatelem řízené zásobování (F355 ),
  • Řízení vztahů se zákazníky (CRM- Customer Relationship Management) (F371 ).
4. Řízení externích vztahů v kontextu podnikového řízení

Ve vztahu k řízení podniku se faktory zařazené do podskupiny váží zejména k těmto skupinám úloh:

Speciálně v odvětvovém řešení maloobchodu se dané faktory váží k podskupinám úloh Retail: Nákup a zásobovací logistika (TGQ550XRE ) a Retail: Prodej (TGQ580XRE ).

5. Řízení externích vztahů v kontextu řízení IT
  • Faktory řízení externích vztahů podniku jsou vyhodnocovány v úlohách strategického řízení IT , a to Analýza IT obchodních partnerů (U023A ), Analýza a hodnocení současného stavu IT podniku (U027A ), kde se vyhodnocuje, zda existují kapacity eBusinessu v podniku, nebo ty existující již nevyhovují a výsledky analýzy se pak promítají do skupiny úloh Plán transformace IT podniku do cílového stavu (TG005 ). Možnosti využití cloudu pro business intelligence se vyhodnocují ve skupině úloh Cloud Governance a Cloud Management (TG007 )
  • V doméně řízení IT služeb se faktory řízení externích vztahů promítají především do skupin úloh Řízení portfolia projektů (TG103 ), Řízení prodeje a nákupu IT služeb (TG104 ) a Řízení vztahů s dodavateli IT (U132A ).
  • V doméně řízení IT zdrojů se faktory řízení externích vztahů promítají zejména do hodnocení a plánování personálních zdrojů ve vztahu k zajišťování vztahů k partnerům v úloze Řízení kvalifikace v IT (U231A ), a v řízení datových zdrojů v úlohách Řízení externích dat (U203A ) a Řízení kvality datových zdrojů (U204A ).
  • V doméně řízení ekonomiky IT se aplikace řízení externích vztahů promítají do skupin úloh - Řízení nákladů na IT (TG301 ) a Řízení výnosů a efektů z IT (TG302 ), především ve vazbě na strategický význam efektů těchto aplikací,
  • V doméně rozvoje IT služeb se faktory řízení externích vztahů promítají do skupin úloh Řízení projektu (TG401 ) a ve skupině úloh Řešení projektu implementace eShopu (TG490 ). Faktory CRM se specificky promítají ve skupině úloh Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM (TG480 )).
  • V doméně řízení provozu IT faktory řízení externích vztahů se uplatňují ve skupinách Řízení a správa IT zdrojů (TG701 ), Řízení incidentů, problémů a požadavků (TG730 ), zejména v úloze Řízení externího service-desku (U734A ).