Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Skupina úloh : Řízení incidentů, problémů a požadavků
Řízení incidentů, problémů a požadavků
Kód skupiny úloh

Standardní kód skupiny úloh v MBI.

:
TG730
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení skupiny úloh, zejména její cíl, účel a obsahová náplň.

1. Poznámky: v přiloženém PDF dokumentu Další obrázky skupin nebo podskupin dané komponenty
2. Účel a zaměření úloh
  • Skupina úloh zajišťuje řešení chybových stavů a požadavků v poskytovaných IT službách, provozovaných aplikacích a v technologické infrastruktuře a rovněž i požadovanou úroveň konzultační a technické podpory uživatelů.
3. Přehled úloh
  • Do řízení incidentů, problémů a požadavků spadají tyto úlohy (druhá závorka obsahuje zkratku používanou pro úlohy v záhlaví maticích vztahů zobrazených dále):
    • Řízení incidentů - (U731A ) - představuje identifikaci, zaznamenávánı́, určenı́ priority, klasifikaci, eskalaci, řešenı́ a uzavřenı́ incidentů – ( Incid ),
    • Řízení problémů - (U732A ) - zahrnuje evidenci, vyhodnocování a řešení problémů v provozu IT, problém se zde chápe jako příčina nebo zdroj jednoho nebo více incidentů – ( Prob ),
    • Řízení uživatelských požadavků - (U733A ) - představuje zejména registraci a kontroly formální správnosti požadavků na úpravy, změny služeb a nové poskytované služby – ( Požad ),
    • Řízení externího service-desku - (U734A ) - může zahrnovat opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu – ( ExtSD ),
    • Řízení interního service-desku - (U734B ) – ( IntSD ),
    • Řízení provozních změn - (U735A ) - obsahuje zejména postupy evidence, vyhodnocení a schvalování žádostí o změnu – ( Změny ),
    • Řízení uvolnění a nasazení - (U736A ) - stanovuje např. pravidla pro plánování uvolnění nových verzí, odkazy na již vyřešené žádosti o změny, chyby a problémy při jejich řešení a pravidla pro testování změn – ( Nasaz ).
4. Scénáře - otázky, problémy
  • „Scénáře v řízení provozu IT“ (SG500),
  • „Scénáře v řízení IT služeb“ (SG100 ),
  • „Scénáře v řízení zdrojů IT“ (SG200 ),
  • „Scénáře v řízení IT ekonomiky“ (SG300 ),
  • Přehled všech scénářů MBI je na stránce „ Scénáře – úvod a souhrnný přehled “ (SG0 ).
5. Role
  • „Řídící pracovníci v IT“ (RG100 ),
  • „Návrháři a správci databází“ (RG500 ),
  • „Systémoví administrátoři“ (RG600 ),
  • „Technici a operátoři“ (RG700 ),
  • „Řídící pracovníci podniku“ (RGQ00 ),
  • „Pracovníci podniku mimo IT“ (RGQ30 ),
  • Přehled všech rolí je na stránce „Role – úvod a souhrnný přehled“ (RG0 ).
6. Vstupní a výstupní dokumenty úloh
  • „Provozní dokumentace“ (DSG700 ),
  • „Dokumenty nestandardních stavů a service-desku“ (DSG720 ),
  • „Dokumenty návrhů architektur“ (DSG050 ),
  • „Dokumenty koncepce řízení IT a sourcingu“ (DSG060 ),
  • „Dokumenty evidence IT služeb a SLA(DSG100 ),
  • „Dokumenty řízení bezpečnosti IT služeb“ (DSG140 ),
  • „Dokumenty řízení datových zdrojů“ (DSG200 ),
  • „Dokumenty řízení technologických zdrojů“ (DSG230 ),
  • „Dokumenty analýzy a plánování nákladů na IT“ (DSG320 ),
  • Celkový přehled dokumentů je na stránce „Dokumenty – úvod a souhrnný přehled“ (DG0 ).
7. Metriky úloh
  • „Metriky řízení a správy IT zdrojů“ (ISG600 ),
  • „Metriky řízení incidentů, problémů a požadavků na IT“ (ISG630 ),
  • „Metriky sourcingu“ (ISG060 ),
  • „Základní „Metriky IT služeb“ (ISG100 ),
  • „Metriky řízení kvality IT služeb“ (ISG140 ),
  • „Metriky bezpečnosti IT služeb“ (ISG160 ),
  • „Metriky datových zdrojů a jejich kvality“ (ISG200 ),
  • „Metriky technologických zdrojů ve vztahu k IT“ (ISG240 ),
  • „Metriky řízení nákladů na IT“ (ISG400 ),
  • „Metriky organizace a správy podniku“ (ISGQ90),
  • Celkový přehled metrik je na stránce „Metriky - úvod a souhrnný přehled“ (IG0 ).
8. Podstatné faktory řešení
  • IT - technické a softwarové prostředky, data“ (FSG800 ),
  • Komunikace“ (FSG830 ),
  • Podnik - základní charakteristiky“ (FSG000 ),
  • Ekonomika a trh“ (FSG030 ),
  • Řízení, organizace“ (FSG050 ),
  • Cloud computing a jeho služby“ (FSG100 ),
  • Sourcing(FSG120 ),
  • Architektury“ (FSG150 ),
  • Transakční aplikace“ (FSG300 ),
  • Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM“ (FSG350 ),
  • Podniková analytika – principy a formy“ (FSG400 ),
  • Infrastrukturní aplikace, ECM“ (FSG500 ),
  • Mobilní aplikace, mobile computing“ (FSG550 ),
  • Celkový přehled faktorů je na stránce „Faktory – úvod a souhrnný přehled“ (FG0 ).
9. Pracovní metody a metodiky
  • Metodiky řízení informatiky“ (MG100 ),
  • Standardy a normy v informatice“ (MG200 ),V„Rámce v informatice“ (MG300 ),
  • Přehled metod v MBI je na stránce „Metody – úvod a souhrnný přehled“ (MG0 ),
  • Souhrnný přehled dalších metod je např. na portále na adrese/
Poznámky

Dílčí poznámky ke skupině úloh.