U733A : Řízení uživatelských požadavků

Kód úlohy:

U733A

Autor návrhu úlohy:

Tenzer, A. (KIT, VŠE)

Datum poslední úpravy:

2017-06-16

Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi:

0.8

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení uživatelských požadavků“ – cíl, účel

Cílem této úlohy je řešení uživatelských požadavků a jejich evidence v průběhu celého životního cyklu . Přičemž označení uživatelský požadavek se používá pro mnoho různorodých typů požadavků, jejichž společnou charakteristikou je nízké riziko a relativně vysoká četnost (např. změna zapomenutého hesla, dotaz na informaci).

2. Obsah úlohy

Obsahem řízení uživatelských požadavků je vedení evidence o požadavcích, jejich kategorizace, prioritizace, kontrola jejich oprávněnosti a formální správnosti .
Jednotlivé požadavky je také možné v rámci úlohy oceňovat . Vyřešené požadavky jsou předány zpět uživatelům k akceptaci . Dodatečně jsou sbírána data o spokojenosti uživatelů .
Pro často opakující se typy požadavků jsou sestaveny typizované procesní modely , či mohou být implementovány samoobslužné systémy .

3. Vstupy úlohy:

4. Výstupy úlohy:

5. Metriky, dimenze, aplikace využívané v úloze

Celkový počet uživatelských požadavků – umožňuje sledovat celkové vytížení služby.
Podíl požadavků v jednotlivých fázích řešení v % – umožňuje získat celkový obrázek o aktuálním stavu workflow v procesu.
Počet požadavků ve frontě čekající na vyřízení – vysoký počet požadavků ve frontě může ukazovat na neefektivně vykonávanou službu, nebo na přetížení zdrojů.
Průměrný čas řešení požadavku podle typu – na základě této metriky je možné posoudit, zda rychlost zpracování odpovídá očekávání.
Počet nerelevantních požadavků – v případě vysokého množství nerelevantních požadavků, může být nutné poskytnout uživatelům lepší nápovědu, kam své požadavky směřovat.
Podíl počtu požadavků zadaných koncovými uživateli v % – požadavky mohou být kromě koncových uživatelů zadávány i dalšími specialisty z jiných oddělení. (Ve vybrané Společnosti je mnoho požadavků vytvářeno vývojáři.).
Uživatelská spokojenost – kvalitativní metrika, nízká spokojenost uživatelů může značit nejen špatně poskytovanou službu, ale také nesprávně, nebo nepřesně stanovené a komunikované nároky na ni.

6. Vztahy k IT úlohám

Řízení změn – pro vyřízení některých rozsáhlejších uživatelských požadavků musí být založen požadavek na změnu, stejně tak u často opakujících se požadavků na vykonání specifického úkolu v aplikaci, muže být adekvátní reakcí přidání dodatečné funkcionality.

7. Podmínky úspěšnosti úlohy

8. “Řízení uživatelských požadavků“ - klíčové aktivity

Identifikace a klasifikace uživatelských požadavků – uživatelský požadavek je zaevidován do systému a dochází k identifikaci typu požadavku, z něhož pak vyplývá, jak bude dále zpracováván.
Doplnění údajů o uživatelském požadavku – pro zpracovávaný požadavek může být nutné získat od uživatele další informace, o jejich získání se stará pracovník řešící požadavek.
Schvalování uživatelského požadavku – volitelný krok, některé požadavky vyžadují složitější schvalovací proces.
Sledování průběhu řešení uživatelského požadavků – zahrnuje sledování a následnou analýzu efektivity typizovaných procesních modelů a zpracování požadavků celkově.
Uzavření uživatelského požadavku – poté, co je výsledek požadavku dodán uživateli k revizi, a pokud ho akceptuje, dochází k uzavření tiketu.
Sledování spokojenosti uživatelů – na základě pravidelného průzkumu spokojenosti je sledována spokojenost uživatelů s poskytovanou službou.