Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení externího service-desku
Řízení externího service-desku
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U734A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Votruba, T. (KIT, VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.6
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení externího service-desku“ – cíl, účel
  • Cílem úlohy je zřízení a zajištění fungování externího Service-desku organizace.
  • Service-desk je funkční jednotka tvořená skupinou pracovníků zodpovědných za řešení různých servisních událostí. Je to primární kontakt pro zákazníka ve chvíli, kdy dojde k narušení dodávané služby, pro požadavky na služby, nebo pro některé druhy požadavků na změnu.
  • Service-desk poskytuje komunikační kanál pro zákazníky a bod koordinace pro několik IT skupin a procesů.
  • Hlavní cíl Service-desku je obnovení „normálního chodu služby“ pro zákazníka, jak nejrychleji je to možné. Toto je myšleno v nejširším slova smyslu a může zahrnout opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu , zkrátka vše, co je zapotřebí k tomu, aby mohl zákazník službu využívat v plném rozsahu.
  • Zatímco dobrý Service-desk dokáže nahradit nedostatky poskytovaných služeb, špatný Service-desk snadno přenese velmi špatný dojem na i dobře fungující služby.
2. Obsah úlohy
  • Řízení obsluhy service-desk obsahuje:
    • zajištění vazby na externí service-desk dodavatelů jednotlivých komponent podnikové informatiky,
    • vyhodnocování a statistiky dotazů a požadavků na service-desk,
    • jejich řešení.
  • Systém service-desk je obvykle několika úrovňový .
  • Na nejnižší úrovni se řeší běžné dotazy a problémy. To, co na základní úrovni nelze řešit, pracovníci service-desk předávají na vyšší úroveň podpory , tj. analytikům a specialistům.
  • Vedle operativního řešení problémů zahrnuje tato služba i evidence a vyhodnocování požadavků uživatelů a vytváří tak podklad pro jejich následné analýzy a další rozvoj služeb.
3. Vstupy úlohy:
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ),
  • RFC, požadavek na změnu (D725A ),
  • Návrh na změnu kontraktu a SLA (D726A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ), aktualizovaný,
  • Protokol změnového řízení (D724A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.
5. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Service-desk by měl za všech okolností působit jednotně . Doporučované komunikační kanály jsou telefon a email . Email by měl být využíván pro méně akutní situace.
6. Doporučené praktiky
  • Pracovníci service-desku musí zaregistrovat každý kontakt s uživateli do systému,
  • Vzhledem k tomu, že Service-desk je interně rozdělený na specializovaná oddělení, ale pro komunikaci s vnějškem používá jednotné komunikační kanály, je potřeba zařídit rozdělení uživatelských požadavků ještě před kontaktem s pracovníky primární podpory . Praxí pro toto rozřazení bývá hlasový automat, který se ozve po vytočení čísla sevice-desku a přes něj se zákazník dovolá na operátora, který se specializuje na jeho druh problému,
  • V pravidelném období (měsíc nebo kvartál) se vypracovává protokol o provozu service-desku, který slouží jako podklad pro analýzy požadavků a je jedním ze vstupů pro řízení dalšího rozvoje služeb,
  • Pokud jde o metriky úlohy, pak jde o celý systém metrik , který je definován v části MBI - Metriky.
7. “Řízení externího service-desku“ - klíčové aktivity

7.1. Zřízení Service-desku
  • Jedná se o komplexní úlohu, která zahrnuje vybudování organizační struktury a určení činnosti pracovníků .
  • Organizační struktura externí Service-desk společnosti bude odpovídat na velké množství radikálně odlišných dotazů a zákaznických požadavků . Vzhledem k tomu, že by příprava pracovníků pro service-desk byla velice nákladná, doporučují se zřídit samostatně působící specializovaná centra podpory , která se budou zabývat pouze určitou částí poskytovaných služeb. Organizační strukturu dále ovlivňuje především geografická organizace podniku:
    • Střední až velký podnik s jedním místem působení - je vhodné použít centralizovanou organizační strukturu, aby mohli pracovníci service-desku efektivně spolupracovat,
    • Střední až velký podnik s více pobočkami v jedné zemi - je nutné zajistit, aby v každé pobočce byl dostatečný počet kompetentních pracovníků, kteří by mohli v případě vzniku incidentů a problémů tyto události včas řešit. Není však nutné, aby byli přímou součástí service-desku, může se jednat o pracovníky třetí podpory. Je ale vhodné zařídit centrální Service-desk na jedné pobočce organizace, alespoň pro jedno organizační oddělení,
    • Velký nadnárodní podnik s pobočkami ve více zemích - je vhodné zařídit service-deskové centrum pro každou zemi.
  • Personál - rozdělení rolí mezi pracovníky záleží na velikosti specializovaného oddělení service-desku a kvalifikaci pracovníků :
    • Primární podpora - hlavní činností je styk se zákazníkem. Jedná-li se o velmi jednoduchý problém, který lze vyřešit během prvního telefonátu, může spolu se zákazníkem problém vyřešit. V opačném případě předá pracovník primární podpory problém pracovníkovi sekundární podpory k vyřešení. Pracovník vykonávající tuto roli musí mít především komunikační dovednosti a psychickou odolnost,
  • Sekundární podpora - hlavní činností je řešení hlášení zákazníků a evidence řešení do znalostní databáze pro případné znovupoužití. Na tuto roli jsou vyšší nároky z hlediska technické odbornosti a všeobecného přehledu o infrastruktuře a aplikacích používaných v podnikové informatice, požadavek na komunikační dovednosti zůstává,
    • Supervizor - má za úkol koordinaci ostatních pracovníků service-desku a rozdělení jejich rolí na základě okamžitých potřeb a vytížení service-desku. Na každém specializovaném oddělení by měl být minimálně jeden supervizor.
7.2. Registrace uživatelských požadavků
  • Registrace uživatelského požadavku musí minimálně obsahovat:
    • ID požadavku,
    • Datum zadání,
    • Délka hovoru hlášení,
    • Rozřazení na incidenty, problémy a požadavky na změnu,
    • Jméno a společnost zadavatele,
    • Oblast, které se problém týká spolu s co nejpodrobnějším popisem problému zákazníkem,
    • Popis současného stavu problému,
    • Jméno/a řešitele/ů (požívá se pro interní potřeby service-desku, z hlediska okolí je za řešení problému vždy zodpovědný service-desk jako takový) ,
    • Doba strávená řešením hlášení,
    • Datum uzavření,
    • Popis řešení

7.3. Eskalace problému
  • Pokud service-desk není schopen řešit problém sám, je nutné zajistit předání problému k řešení kompetentním specialistům . Je nutné připravit pravidla, podle kterých budou pracovníci service-desku eskalovat problémy a připravit vazby na třetí linii podpory, tedy místo, kam budou problémy eskalovány.
  • Třetí linie podpory může být jak vnitropodniková nebo externí (service-desk dodavatele).
  • Třetí linie podpory by měla obsahovat role:
    • Správce aplikací a IT služeb,
    • Správce serverů,
    • Správce počítačové sítě,
    • Správce webu,
    • Specialista v oblasti IT bezpečnosti.
  • Tito pracovníci samozřejmě musí vědět, že jsou součástí třetí linie podpory, a že na ně budou směřovány problémy, které se jich týkají. Tato vazba by měla být součástí klasické struktury organizace. V individuálních případech malé IT organizace mohou tito pracovníci být přímo součástí Service-desku.
  • V případě vazeb na externí dodavatele je nutné tyto vazby zajistit servisní smlouvou a stanovit podmínky , za kterých je možné předat problém dodavateli. Tato smlouva je běžnou součástí v případě dodání informačního systému externím dodavatelem a ve většině případů ji navrhuje dodavatel.
  • Zároveň je nutné zajistit, aby vlastníkem eskalovaného problému zůstal Service-desk . Ten zodpovídá za jeho vyřešení a spravuje zákazníka o postupu.
7.4. Uzavření problému
  • Při vyřešení problému je zapotřebí zajistit, aby pracovník, který měl problém na starost, informoval zákazníka (zadavatele problému) o jeho vyřešení a zdokumentoval řešení problému.
  • Doporučuje se pracovníky proškolit jak evidovat a uzavírat problémy a zapisovat řešení do informačního systému. Tento postup se bude lišit v závislosti použitých programech pro service-desk. Dobře vedená databáze znalostí řešených problémů umožňuje jednoduché a efektivní řešení příštích problémů.
7.5. Reporting
  • Obsahem je získávání a vyhodnocování informací dle metrik . Všechny metriky je možné sledovat v informačním systému , za předpokladu, že pracovníci budou správně zadávat hlášení do systému.