Úloha
: Řízení externího service-desku
|
|
|
|
Kód úlohy
Standardní kód úlohy v MBI.
:
|
Autor návrhu úlohy
Jméno a příjmení autora úlohy
:
|
Datum poslední úpravy
Datum poslední úpravy úlohy ve tvaru rrrr.mm.dd.
:
|
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi
Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.
:
|
|
|
Charakteristiky úlohy
![](/mbi/files/SYM_TARGET.png) 1. “Řízení externího service-desku“ – cíl, účel
-
Cílem
úlohy je zřízení a zajištění
fungování externího Service-desku
organizace.
-
Service-desk je funkční jednotka
tvořená skupinou pracovníků zodpovědných za řešení různých servisních událostí. Je to
primární kontakt pro zákazníka
ve chvíli, kdy dojde k narušení dodávané služby, pro požadavky na služby, nebo pro některé druhy požadavků na změnu.
- Service-desk poskytuje
komunikační kanál pro zákazníky a bod koordinace
pro několik IT skupin a procesů.
-
Hlavní cíl Service-desku je obnovení „normálního chodu služby“
pro zákazníka, jak nejrychleji je to možné. Toto je myšleno v nejširším slova smyslu a
může zahrnout opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu
, zkrátka vše, co je zapotřebí k tomu, aby mohl zákazník službu využívat v plném rozsahu.
- Zatímco
dobrý
Service-desk dokáže nahradit nedostatky poskytovaných služeb,
špatný
Service-desk snadno přenese velmi špatný dojem na i dobře fungující služby.
![](/mbi/files/SYM_DESCRIPTION.png) 2. Obsah úlohy
-
Řízení obsluhy
service-desk
obsahuje:
- zajištění vazby na externí service-desk dodavatelů jednotlivých komponent podnikové informatiky,
- vyhodnocování a statistiky dotazů a požadavků na service-desk,
- jejich řešení.
- Systém service-desk je obvykle
několika úrovňový
.
-
Na nejnižší úrovni
se řeší běžné dotazy a problémy. To, co na základní úrovni nelze řešit, pracovníci service-desk
předávají na vyšší úroveň podpory
, tj. analytikům a specialistům.
- Vedle operativního řešení problémů
zahrnuje tato služba i evidence a vyhodnocování požadavků uživatelů
a vytváří tak podklad pro jejich následné analýzy a další rozvoj služeb.
![](/mbi/files/SYM_CSF.png) 5. Podmínky úspěšnosti úlohy
- Service-desk by měl
za všech okolností působit jednotně
. Doporučované komunikační
kanály jsou telefon a email
. Email by měl být využíván pro méně akutní situace.
![](/mbi/files/SYM_PRACTICE.png) 6. Doporučené praktiky
- Pracovníci service-desku musí
zaregistrovat každý kontakt s uživateli
do systému,
- Vzhledem k tomu, že Service-desk je interně rozdělený na specializovaná oddělení, ale pro komunikaci s vnějškem používá jednotné komunikační kanály, je potřeba
zařídit rozdělení uživatelských požadavků ještě před kontaktem s pracovníky primární podpory
. Praxí pro toto rozřazení bývá hlasový automat, který se ozve po vytočení čísla sevice-desku a přes něj se zákazník dovolá na operátora, který se specializuje na jeho druh problému,
- V pravidelném období (měsíc nebo kvartál) se vypracovává
protokol o provozu service-desku, který slouží jako podklad pro analýzy požadavků
a je jedním ze vstupů pro řízení dalšího rozvoje služeb,
- Pokud jde o metriky úlohy, pak jde o
celý systém metrik
, který je definován v části MBI - Metriky.
![](/mbi/files/SYM_T.png) 7. “Řízení externího service-desku“ - klíčové aktivity
7.1. Zřízení Service-desku
- Jedná se o
komplexní úlohu, která zahrnuje vybudování organizační struktury a určení činnosti pracovníků
.
-
Organizační struktura
externí Service-desk společnosti bude
odpovídat na velké množství radikálně odlišných dotazů a zákaznických požadavků
. Vzhledem k tomu, že by příprava pracovníků pro service-desk byla velice nákladná, doporučují se zřídit samostatně působící
specializovaná centra podpory
, která se budou zabývat pouze určitou částí poskytovaných služeb.
Organizační strukturu dále ovlivňuje především geografická organizace
podniku:
-
Střední až velký podnik s jedním místem působení
- je vhodné použít centralizovanou organizační strukturu, aby mohli pracovníci service-desku efektivně spolupracovat,
-
Střední až velký podnik s více pobočkami v jedné zemi
- je nutné zajistit, aby v každé pobočce byl dostatečný počet kompetentních pracovníků, kteří by mohli v případě vzniku incidentů a problémů tyto události včas řešit. Není však nutné, aby byli přímou součástí service-desku, může se jednat o pracovníky třetí podpory. Je ale vhodné zařídit centrální Service-desk na jedné pobočce organizace, alespoň pro jedno organizační oddělení,
-
Velký nadnárodní podnik s pobočkami ve více zemích
- je vhodné zařídit service-deskové centrum pro každou zemi.
-
Personál
- rozdělení rolí mezi pracovníky
záleží na velikosti specializovaného oddělení service-desku a kvalifikaci pracovníků
:
-
Primární podpora
- hlavní činností je styk se zákazníkem. Jedná-li se o velmi jednoduchý problém, který lze vyřešit během prvního telefonátu, může spolu se zákazníkem problém vyřešit. V opačném případě předá pracovník primární podpory problém pracovníkovi sekundární podpory k vyřešení. Pracovník vykonávající tuto roli musí mít především komunikační dovednosti a psychickou odolnost,
-
Sekundární podpora
- hlavní činností je řešení hlášení zákazníků a evidence řešení do znalostní databáze pro případné znovupoužití. Na tuto roli jsou vyšší nároky z hlediska technické odbornosti a všeobecného přehledu o infrastruktuře a aplikacích používaných v podnikové informatice, požadavek na komunikační dovednosti zůstává,
-
Supervizor
- má za úkol koordinaci ostatních pracovníků service-desku a rozdělení jejich rolí na základě okamžitých potřeb a vytížení service-desku. Na každém specializovaném oddělení by měl být minimálně jeden supervizor.
7.2. Registrace uživatelských požadavků
- Registrace uživatelského požadavku
musí minimálně obsahovat:
- ID požadavku,
- Datum zadání,
- Délka hovoru hlášení,
- Rozřazení na incidenty, problémy a požadavky na změnu,
- Jméno a společnost zadavatele,
- Oblast, které se problém týká spolu s co nejpodrobnějším popisem problému zákazníkem,
- Popis současného stavu problému,
- Jméno/a řešitele/ů (požívá se pro interní potřeby service-desku, z hlediska okolí je za řešení problému vždy zodpovědný service-desk jako takový) ,
- Doba strávená řešením hlášení,
- Datum uzavření,
- Popis řešení.
7.3. Eskalace problému
- Pokud service-desk není schopen řešit problém sám, je nutné zajistit
předání problému k řešení kompetentním specialistům
. Je nutné připravit
pravidla, podle kterých budou pracovníci service-desku eskalovat problémy a připravit vazby na třetí linii podpory,
tedy místo, kam budou problémy eskalovány.
-
Třetí linie podpory
může být jak vnitropodniková nebo externí (service-desk dodavatele).
- Třetí linie podpory by
měla obsahovat role:
- Správce aplikací a IT služeb,
- Správce serverů,
- Správce počítačové sítě,
- Správce webu,
- Specialista v oblasti IT bezpečnosti.
- Tito pracovníci samozřejmě musí vědět, že jsou součástí třetí linie podpory, a že na ně budou směřovány problémy, které se jich týkají. Tato vazba by měla být součástí klasické struktury organizace. V individuálních případech malé IT organizace mohou tito pracovníci být přímo součástí Service-desku.
- V případě vazeb na externí dodavatele je nutné tyto vazby
zajistit servisní smlouvou a stanovit podmínky
, za kterých je možné předat problém dodavateli. Tato smlouva je běžnou součástí v případě dodání informačního systému externím dodavatelem a ve většině případů ji navrhuje dodavatel.
- Zároveň je nutné
zajistit, aby vlastníkem eskalovaného problému zůstal Service-desk
. Ten zodpovídá za jeho vyřešení a spravuje zákazníka o postupu.
7.4. Uzavření problému
- Při vyřešení problému je zapotřebí
zajistit, aby pracovník, který měl problém na starost, informoval zákazníka
(zadavatele problému) o jeho vyřešení a zdokumentoval řešení problému.
- Doporučuje se
pracovníky proškolit jak evidovat a uzavírat problémy a zapisovat řešení
do informačního systému. Tento postup se bude lišit v závislosti použitých programech pro service-desk. Dobře vedená databáze znalostí řešených problémů umožňuje jednoduché a efektivní řešení příštích problémů.
7.5. Reporting
- Obsahem je získávání a
vyhodnocování informací dle metrik
. Všechny metriky je
možné sledovat v informačním systému
, za předpokladu, že pracovníci budou správně zadávat hlášení do systému.
|
|
|
|