Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Dokument : Evidence incidentů a problémů a jejich řešení
Evidence incidentů a problémů a jejich řešení
Kód dokumentu

Standardní kód dokumentu v MBI

:
D721A
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Žďára, T. (KIT, VŠE)
Popis, obsahové vymezení

Obsahová struktura, resp. náplň dokumentu.

1. Evidence incidentů a problémů a jejich řešení - účel dokumentu
  • Účelem je dokumentovat jednotlivé incidenty a problémy v provozu IT infrastruktury a jejích jednotlivých prvků a definovat řešení.
2. Obsah dokumentu
  • Evidence incidentů a problémů a jejich řešení obsahuje přehled událostí omezujících poskytování služby a její kvalitu a informace o řešení těchto událostí, resp. incidentů.
  • Evidence problémů sleduje příčiny nebo zdroje jednoho nebo více incidentů a vedle toho i vztahy mezi incidenty navzájem a problémy, které je způsobují.
3. Struktura dokumentu:
  1. Úvodní vymezení dokumentu,
  2. Evidence incidentů:
    1. Unikátní identifikátor incidentu,
    2. Kategorie incidentu (kategorie je možno zvolit individuálně),
    3. Priorita incidentu,
    4. Jak se incident projevuje (symptomy),
    5. Vlivy incidentu,
    6. Čas a datum, kdy byl incident zaznamenán,
    7. Informace o uživateli (jméno, telefon a/nebo email, oddělení, lokalita),
    8. Status incidentu (Nový, V řešení, Vyřešen, Akceptován, Uzavřen),
    9. Související problémy a známé chyby,
    10. Činnosti nutné k vyřešení (workaround),
    11. Čas a datum vyřešení,
    12. Čas a datum uzavření,
    13. Identifikátor pracovníka, který incident zaznamenal,
    14. Způsob jak uživatel kontaktoval service-desk,
    15. Způsob jakým si uživatel přeje být informován o řešení (workaroundu),
  3. Evidence problémů:
    1. Odkaz na související incidenty,
    2. Popis problému (incidentu),
    3. Popis příčin incidentů/problémů,
    4. Detailní popis kroků k nápravě,
    5. Počet výskytů incidentů,
    6. Čas a datum prvotního výskytu,
  4. Příklady vyhodnocení.
4. Poznámky, reference:
  • Podrobnější struktura je v připojeném balíčku ke stažení.
5. Vznik dokumentu
  • V úlohách:
    • Řízení incidentů (U731A ),
    • Řízení problémů (U732A ).