|
Úloha
: Analýza poskytovaných IT služeb a SLA
|
|
|
|
|
Kód úlohy
Standardní kód úlohy v MBI.
:
|
Autor návrhu úlohy
Jméno a příjmení autora úlohy
:
|
Vencovský, F. (KIT, VŠE), MBI tým
|
|
Datum poslední úpravy
Datum poslední úpravy úlohy ve tvaru rrrr.mm.dd.
:
|
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi
Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.
:
|
|
|
Charakteristiky úlohy
 1. “Analýza poskytovaných IT služeb a SLA“ – účel:
- Účelem úlohy je
vyhodnotit rozsah a kvalitu poskytovaných IT služeb
vzhledem k potřebám a možnostem podniku za celé sledované období a průběžně poskytovat vedení podniku
analytické informace o plnění SLA
pro jednotlivé služby,
- Zajistit kvalitní vykazování
IT služeb
v podobě
reportů
a jejich distribuce stanoveným příjemcům, převážně členům vedení podniku a IT útvaru. Reporty musí zahrnovat
údaje o výkonnosti služeb
vyplývající ze srovnání s cíli služeb a
charakteristiky pracovní zátěže, informace o trendech
a významných událostech (závažné incidenty, nasazení služeb a spuštění plánů kontinuity), neshody a jejich určené příčiny i měření spokojenosti zákazníků, stížnosti a analýzy spokojenosti a stížností. (ISO/IEC 20000-1),
- Poskytovat
reporty uvádějící skutečný objem a kvalitu dodané služby
danému zákazníkovi v daném období a identifikují i případné problémy v plnění SLA,
- Zajistit
hodnocení
poskytovaných služeb -
podle jednotlivých typů služeb, jejich poskytovatelů, uživatelských útvarů, případně zákazníků
. Hodnotí se objem poskytovaných služeb, kvalita služeb, uživatelská nebo zákaznická spokojenosti apod., a to v porovnání k uzavřeným SLA,
- Úloha má současně
řešit otázky
definované ve scénářích MBI, a to zejména ve scénářích, kde jsou formulovány společné otázky a problémy spojené s řešením analytických úloh (SQ004
) a ve scénářích zaměřených na specifické problémy a otázky v řízení IT služeb:
- Je nutné vytvořit kvalitní katalog IT služeb (S111
),
- Je třeba podávat vedení firmy informace o kvalitě IT služeb a plnění SLA (S112
),
- Stávající IT služby již nevyhovují a je třeba je aktualizovat (S113
).
 3. Zdroje dat:
- Katalog IT služeb (D111A
),
- Katalog požadavků na IT (D042A
),
- Smlouva o poskytovaných službách, SLA (D103A
),
- Report o průběhu plnění SLA (D114A
),
- Provozní dokumentace (D711A
),
- Architektura IT služeb (D052A
), Aplikační architektura (D053A
),
- Koncepce sourcingu (D062A
),
- Procesní dokumentace podniku (DQ003A
),
- Organizační a řídící dokumenty podniku (DQ002A
),
- Technologická architektura (D054A
).
 5. Podmínky úspěšnosti personálních analýz v IT:
- Kvalitní výstupy
monitoringu
– ty se v případě zpoplatněných služeb využívají
pro výpočet ceny za služby
pro daného zákazníka v daném období. Služby lze monitorovat
ve dvou režimech
:
-
Online
- jsou analyzovány údaje o poskytování služeb
během jejího využití
a varování o nežádoucí změně oproti dohodnutému stavu je generováno ihned, jakmile je rozpor s dohodnutou úrovní služby detekován,
-
Offline
- vyžaduje uchovávání velkých objemů dat o poskytování služeb,
-
SLA
je obvykle
omezená časově a je vázaná na soubor Service Level Objectives (SLOs)
, kvalitativních a dalších omezení. Kvalita služeb zásadně závisí na poskytování výpočetních zdrojů a na údržbě služby v průběhu celého jejího života, jakož i na poptávce po těchto zdrojích ostatními uživateli stejné služby. Je tedy nutné,
aby uživatel sledoval kvalitu služby neustále
nebo alespoň ve statisticky významných intervalech. Stejně
poskytovatel musí sledovat kvalitu služby
s cílem zjistit odchylky od úrovně využití dohodnutých v SLA. Měření domluvených parametrů by měly provádět obě strany a to zcela průhledně a
předem nastaveným způsobem
pomocí služeb nebo aplikací nainstalovaných jak u poskytovatele, tak u zákazníka,
-
Monitoring SLA
má zabezpečit
sledování různých specifikací a potřebných dat definovaných v SLA
. Efektivní monitoring je možný realizovat u správně nadefinovaných metrik a SLO. Monitorovací mechanismus musí
brát v úvahu také existenci více než jedné SLA
, které musí být monitorovány současně,
- Hodnotit poskytované služby je třeba
nejen optikou uzavřených SLA, ale také z pohledu klíčových zainteresovaných stran.
Úloha může být nástrojem, který umožní podchytit včas požadavky na změny smluv a samotného obsahu služeb.
 6. Doporučené praktiky
- Je nezbytné nastavit přesně
zodpovědnosti za evidenci a vyhodnocování
IT služeb a jejich poskytování,
- Výsledky monitoringu a reportování SLA musí
vést k nezbytným manažerským aktivitám
a opatřením (sankce, bonusy, úpravy SLA apod.),
- Je účelné pravidelně
realizovat průzkumy uživatelské a zákaznické spokojenosti
,
- Jedním z problémů při poskytování služeb je trvale se vypořádávat s protichůdnými a měnícími se očekáváními zainteresovaných stran. Během komplexního hodnocení služeb je vhodné
revidovat požadavky zainteresovaných stran a zjistit, zda se nezměnily jejich očekávání
toho, co by služba měla byznysu přinášet. Indikací může být nízká
hodnota zákaznické spokojenosti
, pokles přístupů ke službě nebo množící se problémy a požadavky. Relativně levným nástrojem je dotazník zákaznicky vnímané kvality
SERVQUAL
, který umožní odhalit dimenzi kvality, ve které se nachází problém. Ten je třeba podrobit nákladnější analýze problému podpořené rozhovory se zainteresovanými stranami. Výsledkem je návrh na změnu jedné nebo více služeb.
 7. “Hodnocení poskytovaných IT služeb a SLA“ - klíčové aktivity
- Verifikace aktuálního stavu poskytovaných IT služeb - verifikace evidence katalogu IT služeb a aktualizace jejich sledovaných charakteristik (poskytovatel, uživatel, SLA atd.). Součástí je
revize cílů služby a požadavků
na službu zainteresovanými stranami. Zahrnuje i vyhodnocení
dokumentace service desku
, dokumentace
uživatelské a zákaznické spokojenosti
, stavu a plnění uživatelských požadavků,
- Analýza kvality poskytovaných IT služeb - vyhodnocení pravidelných reportů o IT službě, případně analýza provozní dokumentace služby pro detailní informace. Analýza úrovně poskytovaných služeb vzhledem k podnikovým cílům a uživatelským požadavkům a k uzavřeným SLA.
Analýza IT služeb podle definovaných kvalitativních charakteristik zahrnuje zejména
:
- vyhodnocení automatizovaně sledovaných metrik,
- sběr a vyhodnocení dalších metrik, které nejsou automatizovaně sledované, ale jsou uvedeny v SLA,
- zpracování získaných údajů a metrik a jejich analýzy podle definovaných hledisek,
- Analýza kvality služby z pohledu zainteresovaných stran - slouží k zachycení
sociální stránky IT služby
. Zaměřuje se na očekávání zainteresovaných stran. Součástí je vyhodnocení reportů od klíčových uživatelů vzhledem k úrovni služeb, vyhodnocení realizovaných průzkumů uživatelské a zákaznické spokojenosti.
Metodami řešení může být SERVQUAL, SERVPERF
nebo řízené rozhovory zaměřené na vybrané dimenze kvality služby,
- Identifikace hlavních problémů v poskytovaných službách. Problém je vhodné strukturovat podle možných příčin, jejich zdrojů a následků. Hlediskem je odklon od plánovaných parametrů služby. Správnému definování problému napomůže grafické modelování pomocí stromů (např. Ishikawův diagram),
- Komplexní návrhy na zvýšení kvality poskytovaných IT služeb - jednotlivé dílčí návrhy na zkvalitnění služeb a jejich dokumentace. Součástí návrhů je
úprava katalogu služeb
pomocí požadavků na změny nebo záměry nových služeb a dílčích architektur informačního systému.
|
|
|
|
2. Funkcionalita analýzy poskytovaných IT služeb a SLA
2.1. Analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
4. Nástroje pro analýzy poskytovaných IT služeb a SLA: