Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Analýza poskytovaných IT služeb a SLA
Analýza poskytovaných IT služeb a SLA
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U154A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Vencovský, F. (KIT, VŠE), MBI tým
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Analýza poskytovaných IT služeb a SLA“ – účel:
  • Účelem úlohy je vyhodnotit rozsah a kvalitu poskytovaných IT služeb vzhledem k potřebám a možnostem podniku za celé sledované období a průběžně poskytovat vedení podniku analytické informace o plnění SLA pro jednotlivé služby,
  • Zajistit kvalitní vykazovánı́ IT služeb v podobě reportů a jejich distribuce stanoveným příjemcům, převážně členům vedení podniku a IT útvaru. Reporty musí zahrnovat údaje o výkonnosti služeb vyplývající ze srovnánı́ s cíli služeb a charakteristiky pracovní zátěže, informace o trendech a významných událostech (závažné incidenty, nasazenı́ služeb a spuštěnı́ plánů kontinuity), neshody a jejich určené příčiny i měřenı́ spokojenosti zákazníků, stížnosti a analýzy spokojenosti a stížností. (ISO/IEC 20000-1),
  • Poskytovat reporty uvádějící skutečný objem a kvalitu dodané služby danému zákazníkovi v daném období a identifikují i případné problémy v plnění SLA,
  • Zajistit hodnocení poskytovaných služeb - podle jednotlivých typů služeb, jejich poskytovatelů, uživatelských útvarů, případně zákazníků . Hodnotí se objem poskytovaných služeb, kvalita služeb, uživatelská nebo zákaznická spokojenosti apod., a to v porovnání k uzavřeným SLA,
  • Úloha má současně řešit otázky definované ve scénářích MBI, a to zejména ve scénářích, kde jsou formulovány společné otázky a problémy spojené s řešením analytických úloh (SQ004 ) a ve scénářích zaměřených na specifické problémy a otázky v řízení IT služeb:
    • Je nutné vytvořit kvalitní katalog IT služeb (S111 ),
    • Je třeba podávat vedení firmy informace o kvalitě IT služeb a plnění SLA (S112 ),
    • Stávající IT služby již nevyhovují a je třeba je aktualizovat (S113 ).
2. Dimenzionální prostor analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
  • Při řešení analýz IT služeb lze vyjít z možných analytických hledisek , resp. dimenzí , které je účelné ve vztahu k jednotlivým ukazatelům řízení IT služeb zvažovat a využít.
  • Ty lze vybírat z následujících skupin dimenzí :
3. Funkcionalita analýzy poskytovaných IT služeb a SLA
  • Analytický dokument: Hodnocení kvality SLA (D118A ),
  • Dále uvedené ukazatelé a dimenze představují pouze vybrané základní , k nim jsou na stránkách jednotlivých metrik doplněny i další související,
  • Obdobně se předpokládá, že na základě specifikovaných ukazatelů se podle potřeby podnikového řízení vytvářejí i další kalkulované ukazatele .
3.1. Analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
  • Ukazatelé pro analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
    • Počet poskytovaných IT služeb (I101 ), Objem nákladů na IT služby (I102 ),
    • Počet připravených a realizovaných SLA (I103 ), Počet SLA vyžadujících změny (I104 ),
    • Objem bonusů za IT služby (I105 ), Objem sankcí za IT služby (I106 ),
    • Počet odhalených chyb při testování služby (I107 ),
    • Počty pracovníků ve vztahu k IT (I221 ).
  • Dimenze pro analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
3.2. Časové analýzy poskytovaných IT služeb a SLA („Time Intelligence“):
  • Vývoj poskytovaných IT služeb a SLA v čase – platí pro všechny uvedené ukazatele, včetně jejich dimenzí a navíc s dimenzí Časová dimenze (DI001 ), tj. obvykle počínaje rokem a konče na úrovni dne.
4. Zdroje dat:
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Smlouva o poskytovaných službách, SLA (D103A ),
  • Report o průběhu plnění SLA (D114A ),
  • Provozní dokumentace (D711A ),
  • Architektura IT služeb (D052A ), Aplikační architektura (D053A ),
  • Koncepce sourcingu (D062A ),
  • Procesní dokumentace podniku (DQ003A ),
  • Organizační a řídící dokumenty podniku (DQ002A ),
  • Technologická architektura (D054A ).
5. Nástroje pro analýzy poskytovaných IT služeb a SLA:
  • Aplikace a technologie Business Intelligence (FSG400 ),
  • Aplikace Self Service Business Intelligence (F455 ),
  • Demo aplikace pro analýzy služeb v prostředí Power Pivot v MBI: Analýzy kvality IT služeb (A104A ) a Sledování kvality IT služeb (A106A ).
6. Podmínky úspěšnosti personálních analýz v IT:
  • Kvalitní výstupy monitoringu – ty se v případě zpoplatněných služeb využívají pro výpočet ceny za služby pro daného zákazníka v daném období. Služby lze monitorovat ve dvou režimech :
    • Online - jsou analyzovány údaje o poskytování služeb během jejího využití a varování o nežádoucí změně oproti dohodnutému stavu je generováno ihned, jakmile je rozpor s dohodnutou úrovní služby detekován,
    • Offline - vyžaduje uchovávání velkých objemů dat o poskytování služeb,
  • SLA je obvykle omezená časově a je vázaná na soubor Service Level Objectives (SLOs) , kvalitativních a dalších omezení. Kvalita služeb zásadně závisí na poskytování výpočetních zdrojů a na údržbě služby v průběhu celého jejího života, jakož i na poptávce po těchto zdrojích ostatními uživateli stejné služby. Je tedy nutné, aby uživatel sledoval kvalitu služby neustále nebo alespoň ve statisticky významných intervalech. Stejně poskytovatel musí sledovat kvalitu služby s cílem zjistit odchylky od úrovně využití dohodnutých v SLA. Měření domluvených parametrů by měly provádět obě strany a to zcela průhledně a předem nastaveným způsobem pomocí služeb nebo aplikací nainstalovaných jak u poskytovatele, tak u zákazníka,
  • Monitoring SLA má zabezpečit sledování různých specifikací a potřebných dat definovaných v SLA . Efektivní monitoring je možný realizovat u správně nadefinovaných metrik a SLO. Monitorovací mechanismus musí brát v úvahu také existenci více než jedné SLA , které musí být monitorovány současně,
  • Hodnotit poskytované služby je třeba nejen optikou uzavřených SLA, ale také z pohledu klíčových zainteresovaných stran. Úloha může být nástrojem, který umožní podchytit včas požadavky na změny smluv a samotného obsahu služeb.
7. Doporučené praktiky
  • Je nezbytné nastavit přesně zodpovědnosti za evidenci a vyhodnocování IT služeb a jejich poskytování,
  • Výsledky monitoringu a reportování SLA musí vést k nezbytným manažerským aktivitám a opatřením (sankce, bonusy, úpravy SLA apod.),
  • Je účelné pravidelně realizovat průzkumy uživatelské a zákaznické spokojenosti ,
  • Jedním z problémů při poskytování služeb je trvale se vypořádávat s protichůdnými a měnícími se očekáváními zainteresovaných stran. Během komplexního hodnocení služeb je vhodné revidovat požadavky zainteresovaných stran a zjistit, zda se nezměnily jejich očekávání toho, co by služba měla byznysu přinášet. Indikací může být nízká hodnota zákaznické spokojenosti , pokles přístupů ke službě nebo množící se problémy a požadavky. Relativně levným nástrojem je dotazník zákaznicky vnímané kvality SERVQUAL , který umožní odhalit dimenzi kvality, ve které se nachází problém. Ten je třeba podrobit nákladnější analýze problému podpořené rozhovory se zainteresovanými stranami. Výsledkem je návrh na změnu jedné nebo více služeb.
8. “Hodnocení poskytovaných IT služeb a SLA“ - klíčové aktivity
  • Verifikace aktuálního stavu poskytovaných IT služeb - verifikace evidence katalogu IT služeb a aktualizace jejich sledovaných charakteristik (poskytovatel, uživatel, SLA atd.). Součástí je revize cílů služby a požadavků na službu zainteresovanými stranami. Zahrnuje i vyhodnocení dokumentace service desku , dokumentace uživatelské a zákaznické spokojenosti , stavu a plnění uživatelských požadavků,
  • Analýza kvality poskytovaných IT služeb - vyhodnocení pravidelných reportů o IT službě, případně analýza provozní dokumentace služby pro detailní informace. Analýza úrovně poskytovaných služeb vzhledem k podnikovým cílům a uživatelským požadavkům a k uzavřeným SLA. Analýza IT služeb podle definovaných kvalitativních charakteristik zahrnuje zejména :
    • vyhodnocení automatizovaně sledovaných metrik,
    • sběr a vyhodnocení dalších metrik, které nejsou automatizovaně sledované, ale jsou uvedeny v SLA,
    • zpracování získaných údajů a metrik a jejich analýzy podle definovaných hledisek,
  • Analýza kvality služby z pohledu zainteresovaných stran - slouží k zachycení sociální stránky IT služby . Zaměřuje se na očekávání zainteresovaných stran. Součástí je vyhodnocení reportů od klíčových uživatelů vzhledem k úrovni služeb, vyhodnocení realizovaných průzkumů uživatelské a zákaznické spokojenosti. Metodami řešení může být SERVQUAL, SERVPERF nebo řízené rozhovory zaměřené na vybrané dimenze kvality služby,
  • Identifikace hlavních problémů v poskytovaných službách. Problém je vhodné strukturovat podle možných příčin, jejich zdrojů a následků. Hlediskem je odklon od plánovaných parametrů služby. Správnému definování problému napomůže grafické modelování pomocí stromů (např. Ishikawův diagram),
  • Komplexní návrhy na zvýšení kvality poskytovaných IT služeb - jednotlivé dílčí návrhy na zkvalitnění služeb a jejich dokumentace. Součástí návrhů je úprava katalogu služeb pomocí požadavků na změny nebo záměry nových služeb a dílčích architektur informačního systému.
9. Poznámky, reference:
  • Bruckner, T. Voříšek, J. Buchalcevová, A. kolektiv - Tvorba informačních systémů: Principy, metodiky, architektury - (Grada Publishing 2012) - ISBN9788024779027,
  • Buchalcevová, A. - Metodiky vývoje a údržby informačních systémů - (Grada Publishing 2004) - ISBN8024710757,
  • Voříšek, J. a kol - Principy a modely řízení podnikové informatiky - (Praha, Oeconomia 2008) - ISBN9788024514406 .