Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Dokument : Smlouva o poskytovaných službách (SLA, Service Level Agreement)
Smlouva o poskytovaných službách (SLA, Service Level Agreement)
Kód dokumentu

Standardní kód dokumentu v MBI

:
D103A
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Voříšek, J. (KIT, VŠE)
Popis, obsahové vymezení

Obsahová struktura, resp. náplň dokumentu.

1. Smlouva o poskytovaných službách, SLA - účel dokumentu
  • Účelem je definovat SLA (Service Level Agreement) - dokument, který vymezuje smluvní vztah mezi dodavatelem a odběratelem IT služby , tj. jaké služby je dodavatel povinen poskytovat uživateli, v jakém objemu a kvalitě a kolik za ně odběratel zaplatí.
2. Struktura dokumentu:
  1. Smluvní strany,
  2. Odkaz na rámcovou smlouvu,
  3. Předmět smlouvy – definice poskytovaných služeb,
  4. Objemové charakteristiky služby,
  5. Kvalitativní charakteristiky služby,
  6. Monitorování a reporting,
  7. Cena, slevy, sankce a bonusy,
  8. Fakturace a platební kalendář,
  9. Modifikace a upgrade služby,
  10. Záruky,
  11. Procedury řešení problémů a součinnost zákazníka,
  12. Odpovědnost za ztráty a škody,
  13. Duševní vlastnictví a autorská práva,
  14. Důvěrnost informací,
  15. Vyšší moc,
  16. Trvání smlouvy,
  17. Změny smlouvy,
  18. Ukončení smlouvy,
  19. Právo, kterým se smlouva řídí,
  20. Terminologický slovník.
3. Poznámky, reference
  • Výše uvedený seznam parametrů je maximalistický, v konkrétních SLA se vybírají ty, které jsou relevantní,
  • Kde je to možné, je vhodné určit jednotné SLA pro celý podnik (nebo pro co největší celek) a tím usnadnit standardizaci a jednotné řízení úrovně služeb (viz např. využití MS Office).
  • Podrobnější struktura je v připojeném balíčku ke stažení.
4. Vznik dokumentu
  • V úloze: Příprava a uzavírání SLA (U105A ).