Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Skupina úloh : Řízení incidentů, problémů a požadavků
Řízení incidentů, problémů a požadavků
Kód skupiny úloh

Standardní kód skupiny úloh v MBI.

:
TG730
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení skupiny úloh, zejména její cíl, účel a obsahová náplň.

1. Úlohy skupiny „Řízení incidentů, problémů a požadavků – přehled
  • Řízení incidentů - představuje identifikaci, zaznamenávánı́, určenı́ priority, klasifikaci, eskalaci, řešenı́ a uzavřenı́ incidentů (U731A ) ,
  • Řízení problémů - zahrnuje evidenci, vyhodnocování a řešení problémů v provozu IT, problém se zde chápe jako příčina nebo zdroj jednoho nebo více incidentů (U732A ),
  • Řízení uživatelských požadavků - představuje zejména registraci a kontroly formální správnosti požadavků na úpravy, změny služeb a nové poskytované služby (U733A ),
  • Řízení externího service-desku - může zahrnovat opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu, (U734A ), a obdobně v případě Řízení interního service-desku (U734B ),
  • Řízení provozních změn - obsahuje zejména postupy evidence, vyhodnocení a schvalování žádostí o změnu (U735A ),
  • Řízení uvolnění a nasazení - stanovuje např. pravidla pro plánování uvolnění nových verzí, odkazy na již vyřešené žádosti o změny, chyby a problémy při jejich řešení a pravidla pro testování změn (U736A ).
2. Účel a zaměření skupiny úloh "Řízení incidentů, problémů a požadavků"

Skupina úloh Řízení incidentů, problémů a požadavků zajišťuje řešení chybových stavů a požadavků v poskytovaných IT službách, provozovaných aplikacích a v technologické infrastruktuře a rovněž i požadovanou úroveň konzultační a technické podpory uživatelů.

3. Scénáře - otázky, problémy
  • Pro service desk se musí zajistit kvalitní služby a provoz (S733 ),
  • V podniku je potřeba uplatnit jasně nastavený systém řízení změn (S734 ),
  • Musí být definován systém nasazování aplikací i infrastruktury do provozu (S735 ),
  • Zpracování požadavků na servis (S731).
4. "Řízení incidentů, problémů a požadavků" - v kontextu řízení IT
  • Skupina úloh Řízení incidentů, problémů a požadavků představuje řešení všech druhů provozních incidentů a problémů a současně i nových uživatelských požadavků. Navazuje tak přímo na skupinu úloh Řízení a správa IT zdrojů (TG701 ).
5. Faktory ovlivňující úlohy skupiny
  • Pro danou skupinu jsou nejvýznamnějšími Faktory IT aplikací (FG300 ) a Faktory IT infrastruktury (FG800 ).
  • Z celopodnikových dimenzí jsou pro danou skupinu nejpodstatnější Podniková organizace (DIGQ01 ).
6. Aplikace
  • Úlohy ve skupině podporují aplikace Analýzy incidentů a problémů (A502A ) a Analýzy uživatelských požadavků (A503A ).
7. Účast pracovníků, resp. rolí na úlohách
  • Řízení incidentů, problémů a požadavků zajišťuj na manažerské úrovni Manažer service-desku (R107 ), Manažer provozu IT (R105 ) a Manažer informační bezpečnosti (R106 ).
  • Vlastní řešení realizují provozní specialisté, tj. Systémoví administrátoři (RG600 ), Návrháři a správci databází (RG500 ) a Technici a operátoři (RG700 ), řešení uživatelských požadavků analytické a vývojářské týmy, tj. Analytici, systémoví analytici (RG300 ) a Vývojáři (RG400 ).
8. Dokumenty na vstupu a výstupu úloh
  • Dokumentace skupiny úloh je v podskupině Dokumenty nestandardních stavů a service-desku (DSG720 ) a navazuje na Provozní dokumentaci (DSG700 ).
9. Metriky
  • V úlohách se využívají Metriky řízení incidentů, problémů a požadavků na IT (ISG630 ) a navazují na Metriky řízení a správy IT zdrojů (ISG600 ).
10. Dimenze
  • Úlohy ve skupině se zakládají, kromě základních analytických dimenzí (DIG000 ), zejména na dimenzích IT služeb a zdrojů (DIG100 ).
11. Obsah balíčku ke stažení

Souhrnný text ke skupině úloh a k jejím úlohám (PDF).

Poznámky

Dílčí poznámky ke skupině úloh.