Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Podskupina faktorů : Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM
Řízení externích vztahů, eBusiness, CRM
Kód podskupiny faktorů

Standardní kód podskupiny faktorů v MBI.

:
FSG350
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení podskupiny faktorů

1. Aplikace pro řízení externích vztahů – účel

Aplikace pro řízení externích vztahů firmy včetně elektronického podnikání dnes představuje celou škálu produktů a služeb, jejichž společným jmenovatelem je využití elektronických komunikačních kanálů a zejména infrastruktury Internetu pro realizaci obchodních procesů a nejrůznějších obchodních aktivit mezi různými subjekty působícími na trhu. Účelem této podskupiny faktorů je analyzovat základní principy, na nichž jsou tyto aplikace postaveny a zejména jejich funkce, možnosti a efekty, které se v této oblasti manažerům, obchodníkům, zásobovačům a dalším pracovníkům nabízejí.

2. Řízení externích vztahů – podstata, formy

Podstatnými prvky globálního ekonomického a informačního prostředí jsou podniky, avšak podniky se svojí otevřenou informatikou, otevřenou zejména svým obchodním partnerům. V současné době je podporuje celá řada aplikací, které jsou součástí faktorů MBI, a to eShop, Internetový obchod (F350 ), Elektronické zásobování - e-Procurement (F351 ), Elektronická tržiště - e-Marketplace (F352 ), Řízení dodavatelských řetězců (F354 ), Dodavatelem řízené zásobování (F355 ), Řízení vztahů se zákazníky (CRM- Customer Relationship Management) (F371 ) - viz dále.

2.1. Řízení externích vztahů podniku

Pro podnik je jeho obchodní i technologická otevřenost vůči okolí v současnosti mimořádně významná a lze tvrdit, že je často klíčovým faktorem jeho úspěšnosti na trhu. V prvé řadě roste objem informací a informačních služeb bezprostředně poskytovaných zákazníkům. Podniky jsou nuceny poskytovat online zákazníkům informace o aktuální nabídce, cenové úrovni nabízených produktů a služeb, o stavu jejich zakázek. Poskytují zákazníkům možnosti si samostatně konfigurovat požadovaný výrobek nebo službu, podporují online konzultačními službami jejich správné nasazení a využití atd. Takto přímo propojené subjekty, podniky či koneční spotřebitelé vytvářejí prostředí označované také jako síťová ekonomika, kde podle potřeby komunikuje a kooperuje každý s každým, a to s minimálními startovacími časy na zahájení či rozběhnutí takové kooperace a s minimální dobou odezvy na požadavek zákazníka nebo partnera. To vytváří zcela nové nároky na charakter řízení těchto vztahů i na charakter řízení uvnitř podniků a jednotlivé podnikové procesy.

Celou oblast řízení externích vztahů do ní spadající informatické aplikace lze rozdělit na:

  • aplikace mající převážně operační charakter, zajišťující obchodní transakce a operace, tj. nákup a prodej produktů a služeb a případně kooperační aktivity mezi podnikatelskými subjekty při jejich vývoji a dodávkách. Tento okruh aplikací se obvykle označuje jako elektronické podnikání (e-Business),
  • aplikace zajišťující vztahy mezi obchodními partnery (mimo realizaci vlastních obchodních transakcí), tj. např. přehledy obchodních jednání, průzkumy spokojenosti zákazníků, řešení dotazů a reklamací zákazníků, analýzy očekávaných potřeb zákazníků, shromažďování údajů pro další analytické operace, např. pro plánování výroby, pro řízení sortimentu zboží apod. Tyto aplikace se označují jako řízení vztahů k partnerům (PRM, Partner Relationship Management), přičemž klíčovou roli tu hrají aplikace CRM.

2.2. Typy externích vztahů

Existuje mnoho různých subjektů, které vstupují do elektronicky realizovaných obchodních a dalších externích vztahů podniky (B – Business), koneční spotřebitelé (C – Consumers), orgány veřejné a státní správy (G – Government), konkrétní zaměstnanci podniků (E – Employee). Tyto subjekty vstupují do různých typů vztahů, pro něž existují následující zkratky:

  • B2B (Business-to-Business) - nákupní i prodejní operace realizují podniky. V oblasti elektronického podnikání představuje naprosto většinu jeho objemu,
  • B2C (Business-to-Consumers) - prodejcem je podnik a nakupujícím je jednotlivec, resp. konečný spotřebitel. Pro transakce B2C se také používá termín e-tailing,
  • C2C (Consumer-to-Consumer) – prodejcem i nakupujícím jsou jednotlivci,
  • C2B (Consumer-to-Business) – jednotlivci (koneční spotřebitelé) presentují své požadavky na specifické produkty nebo služby a jejich předpokládanou cenu a dodavatelé (podniky) soutěží o takové poptávky a snaží se je naplnit. Příkladem takového řešení je Priceline.com,
  • B2B2C (Business-to-Business to-Consumers) - podnik prodává své produkty a služby jinému podniku ale dodává je konečnému spotřebiteli,
  • G2C (Government-to-Citizens) – úřady veřejné, resp. státní správy poskytují své služby elektronickou cestou občanům,
  • G2B (Government-to-Business) – úřady veřejné, resp. státní správy poskytují své služby elektronickou cestou podnikům,
  • G2G (Government-to-Government) – představuje elektronicky realizovanou spolupráci mezi úřady veřejné, resp. státní správy,
  • B2G (Business-to-Government) – je řešení dodávek produktů a služeb podniků úřadům veřejné, resp. státní správy,
  • B2E (Business-to-Employee) – jsou dodávky produktů a služeb, které podnik poskytuje svým zaměstnanců.

Každý z uvedených typů vztahů může být realizován na základě různých obchodních modelů a různých typů aplikací. Např. vztahy B2B lze realizovat na základě přímých obchodních vztahů, elektronických tržišť, aukcí apod. Je zřejmé, že reálně se již provozuje velmi široké spektrum takových aplikací, ale s ohledem na prostor se v dalším textu kapitoly zaměříme pouze na některé z nich právě podle vybraných typů výše uvedených vztahů. Protože aplikace podporující vztahy B2C a B2B mají největší význam a znamenají největší objem elektronicky realizovaných obchodních transakcí, budeme jim věnovat největší pozornost.

2.3. Obchodní transakce

Obrázek schematicky znázorňuje vztahy mezi jednotlivými subjekty a transakce, které zde probíhají. Prodávající je subjekt, který může a nemusí nakupovat produkty (materiál, komponenty, služby) od dodavatele a může a nemusí být výrobcem nějakého produktu. Je prodávajícím a realizuje maloobchodní anebo velkoobchodní prodej. Vedle pojmu nákup, který je především spojován se zákazníky, se užívá také pojem zásobování (obstarávání, procurement) a to jako označení procesu nakupování produktů (materiál, komponenty, služby) podnikem od svých dodavatelů. Dodavatelem může být podnik, organizace veřejné správy anebo i jednotlivec. Zákazníkem může být jednotlivec, podnik nebo organizace veřejné správy. Každý z uvedených typů vztahů může být realizován v různém prostoru, kde k obchodu dochází, a na základě různých obchodních modelů. Např. vztahy B2B lze realizovat na základě přímých obchodních vztahů, elektronických tržišť apod.

2.4. Elektronické obchodování a podnikání

Rozvoj služeb Internetu a s Internetem spojených IT aktivit jsou prostředkem nových typů podnikání. V prvním případě jsou elektronicky realizované aktivity dalším způsobem realizace aktivit podniku, tj. například vedle kamenné prodejny existuje i elektronický obchod. Zpravidla elektronický obchod je doplňkem tradiční obchodní sítě (tzv. click-and-mortar marketers) nebo kamenný obchod slouží i jako odběrné místo pro elektronický obchod (tzv. brick-and-mortar-marketers).

Ve druhém případě elektronicky realizované aktivity tvoří jediný způsob podnikání, např. elektronický obchod nebo provozování virtuálního obchodního domu je jediným způsobem podnikání apod. (tzv. click-only-marketers). V závislosti na rozsahu elektronicky realizovaných aktivit se používá kategorií elektronické obchodování (EC, electronic commerce, e-commerce) nebo elektronické podnikání (e-business).

Elektronické obchodování je označením pro realizaci nakupování a prodávání produktů (zboží a služeb), tj. pro sérii procesů, spojených s průběhem obchodních transakcí prostřednictvím elektronických prostředků (Internet, mobilní technologie) (Turban a King, 2011).

Elektronické podnikání je označením pro širší škálu elektronicky realizovaných aktivit podniku v návaznosti na aktivity elektronického obchodování, tj. vedle samotného elektronicky realizovaného nákupu a prodeje zahrnuje také další elektronicky realizované aktivity a to jak uvnitř podniku samotného tak mezi podniky, které jsou zapojeny do dodavatelského řetězce (podpora zákazníků, elektronicky řízená spolupráce a často i elektronicky realizovaná spolupráce s partnery, elektronicky realizované obchodní transakce mezi partnery apod.). Reprezentuje tedy sadu procesů mezi alespoň dvěma subjekty s konkrétním cílem a realizací elektronickými prostředky (Internet, mobilní technologie, elektronická výměna dat apod.).

Funkce e-commerce a e-business aplikací jsou ovlivněny:

  • stupněm digitalizace,
  • charakteristikou subjektů, které se obchodování účastní,
  • prostorem obchodování,
  • zvoleným obchodním modelem,
  • dalšími aspekty, označme je jako veřejná politika (daně, právní aspekty, ochrana soukromí, regulační opatření apod.).

Vztahy a transakce mezi různými subjekty probíhají na několika místech. Ty lze členit (Turban a King, 2011):

  1. Na místa realizace vztahů prodávající versus zákazník. Místa realizace těchto vztahů se označují jako elektronické obchody (e-shop, electronic storefronts), elektronický obchodní dům (e-mall) anebo elektronické tržiště (e-tržiště, e-marketplace),
  2. Na místa realizace vztahů dodavatel versus prodávající. Pomineme-li obchodování, jež je realizováno v rámci dodavatelského řetězce pak se jedná o tzv. e-tržiště.

2.5. Elektronická výměna dat

Elektronická výměna dat - EDI (Electronic Data Interchange) je způsob výměny strukturovaných dat (např. objednávek, faktur, dobropisů apod.) na základě dohodnutých standardů zpráv mezi informačními systémy jednotlivých obchodních partnerů pomocí elektronických prostředků.

Klíčovým standardem v této oblasti je UN/EDIFACT (United Nation/ Electronic Data Interchange for Administration Commerce and Transport). Tento standard byl celosvětově přijatý a používá se mezi různými odvětvími, jak v soukromém, tak i ve veřejném, resp. státním sektoru. Setkat se lze však také s oborovými standardy jako např. OFTP (Odette File Transfer Protocol) zastřešený organizací ODETTE (The Organisation for Data Exchange by Tele Transmission in Europe) nebo standardy SWIFT zastřešené stejnojmennou organizací (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication). V současné době vzniká také řada standardů zpráv, které jsou založeny na jazyku XML a které si utvářejí různé komunity, příkladem může být ebXML (Electronic Business using eXtensible Markup Language).

3. Řízení externích vztahů – přehled faktorů

Řízení externích vztahů představuje řadu IT aplikací, které se v té či oné míře podílejí na řízení a řešení vztahů podniku s externími, především obchodními partnery. Patří sem aplikace definované následujícími faktory:

  1. eShop, Internetový obchod (F350 ),
  2. Elektronické zásobování - e-Procurement (F351 ),
  3. Elektronická tržiště - e-Marketplace (F352 ),
  4. Řízení dodavatelských řetězců (F354 ),
  5. Dodavatelem řízené zásobování (F355 ),
  6. Řízení vztahů se zákazníky (CRM- Customer Relationship Management) (F371 ).

4. Řízení externích vztahů v kontextu podnikového řízení

Ve vztahu k řízení podniku se faktory zařazené do podskupiny váží zejména k těmto skupinám úloh:

Speciálně v odvětvovém řešení maloobchodu se dané faktory váží k podskupinám úloh Retail: Nákup a zásobovací logistika (TGQ550XRE ) a Retail: Prodej (TGQ580XRE ).

5. Řízení externích vztahů v kontextu řízení IT

V rámci řízení podnikového IT jsou faktory:

  • Faktory řízení externích vztahů podniku jsou vyhodnocovány v úloze strategického řízení IT, a to Analýza IT obchodních partnerů (U023A ), Analýza a hodnocení současného stavu IT podniku (U027A ), kde se vyhodnocuje, zda existují kapacity eBusinessu v podniku, nebo ty existující již nevyhovují a výsledky analýzy se pak promítají do skupiny úloh Plán transformace IT podniku do cílového stavu (TG005 ). Možnosti využití cloudu pro business intelligence se vyhodnocují ve skupině úloh Cloud Governance a Cloud Management (TG007 )
  • V doméně řízení IT služeb se faktory řízení externích vztahů promítají především do skupin úloh Řízení portfolia projektů (TG103 ), Řízení prodeje a nákupu IT služeb (TG104 ) a Řízení vztahů s dodavateli IT (U132A ).
  • V doméně řízení IT zdrojů se faktory řízení externích vztahů promítají zejména do hodnocení a plánování personálních zdrojů ve vztahu k zajišťování vztahů k partnerům v úloze Řízení kvalifikace v IT (U231A ), a v řízení datových zdrojů v úlohách Řízení externích dat (U203A ) a Řízení kvality datových zdrojů (U204A ).
  • V doméně ekonomiky IT se aplikace řízení externích vztahů promítají do skupin úloh - Řízení nákladů na IT (TG301 ) a Řízení výnosů a efektů z IT (TG302 ), především ve vazbě na strategický význam efektů těchto aplikací,
  • V doméně rozvoje IT služeb se faktory řízení externích vztahů promítají do skupin úloh Řízení projektu (TG401 ) a ve skupině úloh Řešení projektu implementace eShopu (TG490 ). Faktory CRM se specificky promítají ve skupině úloh Řešení projektu implementace aplikací a nástrojů CRM (TG480 )).
  • V doméně řízení provozu IT faktory řízení externích vztahů se uplatňují ve skupinách Řízení a správa IT zdrojů (TG701 ), Řízení incidentů, problémů a požadavků (TG730 ), zejména v úloze Řízení externího service-desku (U734A ).