Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Faktor : eCommerce, eShop, elektronický obchod
eCommerce, eShop, elektronický obchod
Kód faktoru

Standardní kód faktoru v MBI.

:
F350
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Gála, L. (KIT, VŠE)
Podstatné charakteristik faktoru

Obsahové vymezení faktoru

1. Účel, smysl faktoru eCommerce, eShop

Elektronický obchod je spojován s jednou organizací, tj. jedním prodávajícím, ať již realizuje velkoobchodní či maloobchodní prodej, je podnikem, organizací veřejné správy či jednotlivcem. Aplikace, jimiž je prodej prováděn, podporují následující operace:

  1. Manipulace s katalogem produktů, včetně nástrojů vyhledávání s tím, že rozsah informací, které k produktu prodávající poskytuje, může být různý (popis, obrázky, 3D modely, technické parametry, návody, poradna, hodnocení, vztah k jiným produktům apod.),
  2. Obsluha virtuálního nákupního košíku, tj. vkládání a odstraňování produktů, uložení stavu košíku pro pozdější návrat do obchodu,
  3. Stanovení dodacích podmínek zahrnující nejen termín dodání (pokud produkt není digitální), ale také způsob přepravy a místo dodání, včetně možného osobního vyzvednutí (u tzv. click-and-mortar marketers nebo brick-and-mortar-marketers),
  4. Volba a stanovení způsobu placení zahrnující různé platební instrumenty, včetně možnosti realizovat platbu ihned elektronicky,
  5. Sledování stavu vyřízení objednávky.

2. Obsahové vymezení faktoru

Elektronické obchody využívají služeb jiných aplikací, které se zpravidla orientují:

  • na aktivity, které dovedou zákazníka do elektronického obchodu (např. provizní systémy, srovnávače cen apod.),
  • na aktivity, které zajistí informování zákazníka o stavu vyřízení objednávky (např. telekomunikační služby, služby elektronické pošty, sledování zásilky u přepravce apod.),
  • na aktivity, které získají od zákazníka zpětnou vazbu k provedenému nákupu (např. hodnotící systémy, diskuse apod.).

2.1. Elektronický obchodní dům

Elektronický obchodní dům je obdobou kamenných obchodních domů. V zásadě se zjednodušeně jedná o poskytovatele, který nevystupuje jako prodávající, ale je tím, který agreguje informace o elektronických obchodech a jejich zboží. Pokud si zákazník zvolí některé zboží, pak je přesměrován do konkrétního obchodu a jeho obsluha je již realizována v rámci vybraného obchodu. Při řešení v elektronickém prostředí se objevuje jeho několik variant dle rozsahu poskytovaných služeb jednotlivým elektronickým obchodům. Např. se jedná o umístění produktu v katalogu e-mallu. Samotné e-mally mohou být orientovány všeobecně anebo se specializují na určitý typ produktu.

2.2. Čisté a částečné řešení e-commerce

V obchodování lze uvažovat o tom, že prodávaný produkt je anebo není digitální, že doručení produktu je realizováno digitálně anebo ne a že procesy obchodování jsou realizovány elektronicky nebo ne.

Za tradiční způsob obchodování je považováno takové, kdy produkt je hmotný, dodávka produktu ani procesy obchodování nejsou elektronické.

Za čisté elektronické obchodování je považováno takové, pokud předmětem prodeje je produkt, který jsme schopni dodat elektronicky, a zároveň veškeré procesy spojené s obchodem jsou realizovány také elektronicky. Příkladem může být prodej e-knihy.

Ostatní kombinace jsou označovány jako částečné řešení e-commerce, Příkladem může být prodej knihy s tím, že její výběr a uzavření nákupu proběhlo elektronicky a dodání je realizováno vyzvednutím v kamenné prodejně.

2.3. Obchodní modely e-commerce

Obchodní modely e-commerce jsou standardními podnikatelskými modely, které zahrnují minimálně popis zákazníka, produktů a služeb, procesů, zdrojů, dodavatelský řetězec (pokud existuje) a model výnosů. V současné době existuje celá řada obchodních modelů e-commerce. Již z charakteristiky prostoru a zde realizovaných vztahů lze identifikovat model přímého prodeje, model aukcí. Dále lze z celé řady modelů zmínit:

  • Provizní systém (affiliate marketing),
  • Virální marketing,
  • Skupinové nákupy,
  • Stanov si vlastní cenu,
  • Poskytování služeb spojených s realizací obchodu.

3. Personalizace

Elektronické obchodování stálo u zrodu specifické funkce současných Internetových aplikací, kterou označujeme pojmem personalizace. Jejím cílem je vybudovat zákaznickou loajalitu a spokojenost na základě poskytování kvalitních, „na míru šitých“ výrobků a služeb ruku v ruce s odpovídající komunikací. Představuje budování znalostního systému, který je založen na úplném modelu cílového subjektu a poznání uživatele s tím, že mu budou aplikací předkládány pouze relevantní informace.

V personalizačních funkcích se uplatňuje celá řada technik a modelů:

  • model získání obecné znalosti – zde jsou využity základní znalosti o uživateli získané aktuálně během komunikace, např. informace o geografickém umístění uživatele, jaké požívá prostředky přístupu apod.,
  • model rozpoznávání uživatele („name recognition“) - je jednou ze základních forem personalizace, která předpokládá, že uživatel bude v komunikaci oslovován jménem,
  • model jednoduché odpovědi („check box“) – v něm je uživatel požádán o zaškrtnutí přijatelných odpovědí na jednoduché otázky. Systém na základě odpovědí uživatele sestaví optimální strukturu své odpovědi, např. sestaví WWW stránku s obsahem a strukturou, která se blíží zájmu uživatele,
  • model pravidel („rule based“) - je postaven nad demografickými a statistickými údaji o cílových subjektech a pravidlech vztahů mezi produkty vlastní nabídky. Např.: „Kupuje-li si zákazník košili, pak mu rovnou nabídni odpovídající kravatu“,
  • model chování a preferencí („behavior preference based“) - funguje na principu porozumění chování jednotlivých uživatelů, jimž pak např. systém WWW dodá specifické informace. Systémy, které pracují na tomto principu, v zásadě sledují pohyb uživatele, jeho interakce se systémem, porovnávají jeho chování s chováním ostatních uživatelů a snaží se předvídat (predikovat), co dále bude uživatel požadovat. Využívá specifických technik označovaných jako „content-based filtering“, „collaborative filtering“ a „nonintrusive personalization“. Příkladem založeným na content-base filtering může být: „Jestliže uživatel rád on-line čte informace ze sportu, pak při příští návštěvě mu nabídni takových informací rovnou co nejvíce“. Příkladem použití mechanismu collaborative filtering může být: „Jestliže uživatel chce zboží X, pak mu přímo nabídni i zboží, které nakupovali jiní zákazníci, pokud měli zájem o zboží X“. Propracovaný systém založený na tomto modelu lze nalézt např. na portálu Amazon .

4. Efekty a přínosy faktoru pro kvalitu řízení podniku a IT
  1. Internetový obchod má širokou působnost, což mu dává potenciál pro dosažení celosvětového trhu s neomezeným počtem zákazníků.
  2. Internetový obchod je dostupný nepřetržitě, 24 hodin denně.
  3. Provoz a správa internetového obchodu není podmíněna lokalitou podnikání.
  4. Internetový obchod umožňuje využívat různé druhy marketingových nástrojů a reklamy, cílit je na konkrétní zákazníky a snadno měřit jejich efektivitu.
  5. Internetový obchod umožňuje snadno získat cenné informace o zákaznících a jejich potřebách, na jejichž základě je možné přizpůsobit sortiment prodeje.

5. Otázky, roblémy a omezení spojené s faktorem
  1. Internetový trh je vysoce konkurenční obchodní prostředí,
  2. Velké nároky jsou zákazníky kladeny na nepřetržitou dostupnost 24 hodin denně,
  3. Technické problémy mají přímý vliv na ztrátu zákazníků a snížení tržeb podniku,
  4. Prodeje internetového obchodu jsou závislé na investicích do marketingu a reklamy a kvalitní komunikaci se zákazníky,
  5. Typické jsou pravidelné investice do aktualizací e-shopu pro zajištění konkurenceschopnosti a bezpečnosti,
  6. Vzhled a funkcionalita eShopu podléhají aktuálním trendům v oboru.