Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení problémů
Řízení problémů
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U732A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Tenzer, A. (KIT, VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.7
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení problémů“ – cíl, účel

Cílem této úlohy je identifikace a analýza problémů za účelem eliminace výskytu stále se opakujících incidentů a zmírnění dopadu těch, u kterých to není z nějakého důvodu možné. Přičemž problémem se rozumí neznámá příčina jednoho, nebo více incidentů.

2. Obsah úlohy

Obsahem úlohy jsou činnosti zahrnující identifikaci, evidenci, analýzu, vyhodnocování a řešení problémů. Důraz je kladen na identifikaci průvodní příčiny incidentů, jejich dokumentaci a nalezení adekvátního řešení. Tím může být přímo její odstranění na základě implementace změny, nebo vytvoření záznamu o ní v databázi známých problémů, který bude obsahovat popis možného náhradního řešení (workaroundu). K analýze problémů mohou být využity následující metody: chronologická analýza, pain value analýza, Kepner – Tregoe, Brainstorming, Ishikawův diagram, Paretova analýza apod.

3. Vstupy úlohy:
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Provozní dokumentace (D711A ),
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ),
  • Aplikační architektura (D053A ),
  • Technologická architektura (D054A ),
  • Softwarová architektura (D056A ),
  • Analýza stavu technologické infrastruktury (D233A ),
  • Plán rozvoje technologické infrastruktury (D235A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
  • Technická dokumentace sítě (D712A),
  • Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.
5. Metriky, dimenze, aplikace využívané v úloze
  • Celkový počet problémů – ukazuje na celkové využívání úlohy.
  • Podíl problémů v jednotlivých fázích řešení v % – umožňuje sledovat aktuální stav workflow.
  • Podíl problémů řešených workaroundem proti problémům vyřešených změnovým požadavkem v % – metrika umožňuje zjistit, jaká forma řešení problémů je preferována. (Velké množství problémů řešených workaroundem může například poukazovat na nedostatečné zdroje na straně vývoje.).
6. Vztahy k IT úlohám
  • Řízení incidentů je klíčovým vstupem pro tuto úlohu, bez vykonávání této úlohy, by existence řízení problémů nebyla možná.
  • Řízení změn – některé problémy jsou opravdu vyřešeny, až po implementaci změny, k jejímu úspěšnému dokončení je třeba fungující úlohy řízení změn.

7. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Existence úlohy řízení incidentů.
  • Existence databáze známých problémů.
  • Popsané příklady provozních situací, při kterých je nutné zakládat problémy.
8. “Řízení problémů“ - klíčové aktivity

8.1. Identifikace problému

– na základě analýzy incidentů je zjištěna existence problému.

8.2. Zaevidování problému

– problém je zaevidován do systému a jsou k němu přiřazeny tikety incidentů, které jsou považovány za jeho následek.

8.3. Kategorizace a prioritizace problému

– zařazení problému do kategorie podle zasažené části IT infrastruktury a jeho prioritizace na základě dopadu a urgence, výsledná priorita problému by měla být ve shodě se vztaženými incidenty.

8.4. Vyšetřování a stanovení diagnózy

– probíhá hledání příčiny problému prostřednictvím vybrané analytické metody.

8.5. Aplikace workaroundu

– je použita v případě, že permanentní řešení problému není z nějakého důvodu možné, nebo se vzhledem k jeho povaze (četnosti) ani nevyplatí. Použití tohoto řešení musí být akceptováno dotčenými uživateli.

8.6. Vytvoření požadavku na změnu

– v případě, že je vhodné a možné vyřešit příčinu problému přímo, dochází k vytvoření změnového požadavku.

8.7. Uzavření problému

– problém je uzavřen poté, co se ukáže, že vybrané řešení vyhovuje. Incidenty se po implementaci změny již neopakují, nebo navržený workaround dostatečně zmírňuje dopady problému.