U732A : Řízení problémů

Kód úlohy:

U732A

Autor návrhu úlohy:

Tenzer, A. (KIT, VŠE)

Datum poslední úpravy:

2017-06-16

Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi:

0.7

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení problémů“ – cíl, účel

Cílem této úlohy je identifikace a analýza problémů za účelem eliminace výskytu stále se opakujících incidentů a zmírnění dopadu těch, u kterých to není z nějakého důvodu možné. Přičemž problémem se rozumí neznámá příčina jednoho, nebo více incidentů.

2. Obsah úlohy

Obsahem úlohy jsou činnosti zahrnující identifikaci, evidenci, analýzu, vyhodnocování a řešení problémů . Důraz je kladen na identifikaci průvodní příčiny incidentů, jejich dokumentaci a nalezení adekvátního řešení. Tím může být přímo její odstranění na základě implementace změny , nebo vytvoření záznamu o ní v databázi známých problémů, který bude obsahovat popis možného náhradního řešení (workaroundu).
K analýze problémů mohou být využity následující metody :
- chronologická analýza,
- pain value analýza,
- Kepner – Tregoe,
- Brainstorming,
- Ishikawův diagram,
- Paretova analýza apod.

3. Vstupy úlohy:

4. Výstupy úlohy:

5. Metriky, dimenze, aplikace využívané v úloze

Celkový počet problémů – ukazuje na celkové využívání úlohy.
Podíl problémů v jednotlivých fázích řešení v % – umožňuje sledovat aktuální stav workflow.
Podíl problémů řešených workaroundem proti problémům vyřešených změnovým požadavkem v % – metrika umožňuje zjistit, jaká forma řešení problémů je preferována. (Velké množství problémů řešených workaroundem může například poukazovat na nedostatečné zdroje na straně vývoje.).

6. Vztahy k IT úlohám

Řízení incidentů –je klíčovým vstupem pro tuto úlohu, bez vykonávání této úlohy, by existence řízení problémů nebyla možná.
Řízení změn – některé problémy jsou opravdu vyřešeny, až po implementaci změny, k jejímu úspěšnému dokončení je třeba fungující úlohy řízení změn.

7. Podmínky úspěšnosti úlohy

8. “Řízení problémů“ - klíčové aktivity

Identifikace problému – na základě analýzy incidentů je zjištěna existence problému.
Zaevidování problému – problém je zaevidován do systému a jsou k němu přiřazeny tikety incidentů, které jsou považovány za jeho následek.
Kategorizace a prioritizace problému – zařazení problému do kategorie podle zasažené části IT infrastruktury a jeho prioritizace na základě dopadu a urgence, výsledná priorita problému by měla být ve shodě se vztaženými incidenty.
Vyšetřování a stanovení diagnózy – probíhá hledání příčiny problému prostřednictvím vybrané analytické metody.
Aplikace workaroundu – je použita v případě, že permanentní řešení problému není z nějakého důvodu možné, nebo se vzhledem k jeho povaze (četnosti) ani nevyplatí. Použití tohoto řešení musí být akceptováno dotčenými uživateli.
Vytvoření požadavku na změnu – v případě, že je vhodné a možné vyřešit příčinu problému přímo, dochází k vytvoření změnového požadavku.
Uzavření problému – problém je uzavřen poté, co se ukáže, že vybrané řešení vyhovuje. Incidenty se po implementaci změny již neopakují, nebo navržený workaround dostatečně zmírňuje dopady problému.