Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení uživatelských požadavků
Řízení uživatelských požadavků
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U733A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Tenzer, A. (KIT, VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.8
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení uživatelských požadavků“ – cíl, účel

Cílem této úlohy je řešení uživatelských požadavků a jejich evidence v průběhu celého životního cyklu. Přičemž označení uživatelský požadavek se používá pro mnoho různorodých typů požadavků, jejichž společnou charakteristikou je nízké riziko a relativně vysoká četnost (např. změna zapomenutého hesla, dotaz na informaci).

2. Obsah úlohy

Obsahem řízení uživatelských požadavků je vedení evidence o požadavcích, jejich kategorizace, prioritizace, kontrola jejich oprávněnosti a formální správnosti. Jednotlivé požadavky je také možné v rámci úlohy oceňovat. Vyřešené požadavky jsou předány zpět uživatelům k akceptaci. Dodatečně jsou sbírána data o spokojenosti uživatelů. Pro často opakující se typy požadavků jsou sestaveny typizované procesní modely, či mohou být implementovány samoobslužné systémy.

3. Vstupy úlohy:
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
  • Provozní dokumentace (D711A ),
  • Technická dokumentace sítě (D712A),
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ),
  • Aplikační architektura (D053A ),
  • Technologická architektura (D054A ),
  • Analýza stavu technologické infrastruktury (D233A ),
  • Plán rozvoje technologické infrastruktury (D235A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Katalog požadavků na IT (D042A ), aktualizovaný,
  • Protokol změnového řízení (D724A ),
  • RFC, požadavek na změnu (D725A ),
  • Návrh na změnu kontraktu a SLA (D726A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.
5. Metriky, dimenze, aplikace využívané v úloze
  • Celkový počet uživatelských požadavků – umožňuje sledovat celkové vytížení služby.
  • Podíl požadavků v jednotlivých fázích řešení v % – umožňuje získat celkový obrázek o aktuálním stavu workflow v procesu.
  • Počet požadavků ve frontě čekající na vyřízení – vysoký počet požadavků ve frontě může ukazovat na neefektivně vykonávanou službu, nebo na přetížení zdrojů.
  • Průměrný čas řešení požadavku podle typu – na základě této metriky je možné posoudit, zda rychlost zpracování odpovídá očekávání.
  • Počet nerelevantních požadavků – v případě vysokého množství nerelevantních požadavků, může být nutné poskytnout uživatelům lepší nápovědu, kam své požadavky směřovat.
  • Podíl počtu požadavků zadaných koncovými uživateli v % – požadavky mohou být kromě koncových uživatelů zadávány i dalšími specialisty z jiných oddělení. (Ve vybrané Společnosti je mnoho požadavků vytvářeno vývojáři.).
  • Uživatelská spokojenost – kvalitativní metrika, nízká spokojenost uživatelů může značit nejen špatně poskytovanou službu, ale také nesprávně, nebo nepřesně stanovené a komunikované nároky na ni.
6. Vztahy k IT úlohám
  • Řízení změn – pro vyřízení některých rozsáhlejších uživatelských požadavků musí být založen požadavek na změnu, stejně tak u často opakujících se požadavků na vykonání specifického úkolu v aplikaci, muže být adekvátní reakcí přidání dodatečné funkcionality.
7. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Vytvoření typizovaných procesních modelů pro typově stejné požadavky.
  • Jednoduchá klasifikace požadavků.
  • Využívání nástroje pro evidenci požadavků.
  • Definovaný způsob měření uživatelské spokojenosti.
8. “Řízení uživatelských požadavků“ - klíčové aktivity

8.1. Identifikace a klasifikace uživatelských požadavků,
8.2. Doplnění údajů o uživatelském požadavku

pro zpracovávaný požadavek může být nutné získat od uživatele další informace, o jejich získání se stará pracovník řešící požadavek.

8.3. Schvalování uživatelského požadavku

– volitelný krok, některé požadavky vyžadují složitější schvalovací proces.

8.4. Sledování průběhu řešení uživatelského požadavků

– zahrnuje sledování a následnou analýzu efektivity typizovaných procesních modelů a zpracování požadavků celkově.

8.5. Uzavření uživatelského požadavku

– poté, co je výsledek požadavku dodán uživateli k revizi, a pokud ho akceptuje, dochází k uzavření tiketu.

8.6. Sledování spokojenosti uživatelů

– na základě pravidelného průzkumu spokojenosti je sledována spokojenost uživatelů s poskytovanou službou.