U734A : Řízení externího service-desku

Kód úlohy:

U734A

Autor návrhu úlohy:

Votruba, T. (KIT, VŠE)

Datum poslední úpravy:

2012-12-19

Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi:

0.6

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení externího service-desku“ – cíl, účel

Cílem úlohy je zřízení a zajištění fungování externího Service-desku organizace.
Service-desk je funkční jednotka tvořená skupinou pracovníků zodpovědných za řešení různých servisních událostí. Je to primární kontakt pro zákazníka ve chvíli, kdy dojde k narušení dodávané služby, pro požadavky na služby, nebo pro některé druhy požadavků na změnu.
Service-desk poskytuje komunikační kanál pro zákazníky a bod koordinace pro několik IT skupin a procesů.
Hlavní cíl Service-desku je obnovení „normálního chodu služby“ pro zákazníka, jak nejrychleji je to možné. Toto je myšleno v nejširším slova smyslu a může zahrnout opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu , zkrátka vše, co je zapotřebí k tomu, aby mohl zákazník službu využívat v plném rozsahu.
Zatímco dobrý Service-desk dokáže nahradit nedostatky poskytovaných služeb, špatný Service-desk snadno přenese velmi špatný dojem na i dobře fungující služby.

2. Obsah úlohy

Řízení obsluhy service-desk obsahuje:
- zajištění vazby na externí service-desk dodavatelů jednotlivých komponent podnikové informatiky,
- vyhodnocování a statistiky dotazů a požadavků na service-desk,
- jejich řešení.
Systém service-desk je obvykle několika úrovňový .
Na nejnižší úrovni se řeší běžné dotazy a problémy. To, co na základní úrovni nelze řešit, pracovníci service-desk předávají na vyšší úroveň podpory , tj. analytikům a specialistům.
Vedle operativního řešení problémů zahrnuje tato služba i evidence a vyhodnocování požadavků uživatelů a vytváří tak podklad pro jejich následné analýzy a další rozvoj služeb.

3. Vstupy úlohy:

Katalog požadavků na IT (D042A ),
Katalog IT služeb (D111A ),
Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
Analýza IT dodavatelů (D121A ),
RFC, požadavek na změnu (D725A ),
Návrh na změnu kontraktu a SLA (D726A ).

4. Výstupy úlohy:

Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
Katalog požadavků na IT (D042A ), aktualizovaný,
Protokol změnového řízení (D724A ),
Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.

5. Podmínky úspěšnosti úlohy

Service-desk by měl za všech okolností působit jednotně . Doporučované komunikační kanály jsou telefon a email . Email by měl být využíván pro méně akutní situace.

6. Doporučené praktiky

Pracovníci service-desku musí zaregistrovat každý kontakt s uživateli do systému,
Vzhledem k tomu, že Service-desk je interně rozdělený na specializovaná oddělení, ale pro komunikaci s vnějškem používá jednotné komunikační kanály, je potřeba zařídit rozdělení uživatelských požadavků ještě před kontaktem s pracovníky primární podpory . Praxí pro toto rozřazení bývá hlasový automat, který se ozve po vytočení čísla sevice-desku a přes něj se zákazník dovolá na operátora, který se specializuje na jeho druh problému,
V pravidelném období (měsíc nebo kvartál) se vypracovává protokol o provozu service-desku, který slouží jako podklad pro analýzy požadavků a je jedním ze vstupů pro řízení dalšího rozvoje služeb,
Pokud jde o metriky úlohy, pak jde o celý systém metrik , který je definován v části MBI - Metriky.

7. “Řízení externího service-desku“ - klíčové aktivity

7.1. Zřízení Service-desku

Jedná se o komplexní úlohu, která zahrnuje vybudování organizační struktury a určení činnosti pracovníků .
Organizační struktura externí Service-desk společnosti bude odpovídat na velké množství radikálně odlišných dotazů a zákaznických požadavků . Vzhledem k tomu, že by příprava pracovníků pro service-desk byla velice nákladná, doporučují se zřídit samostatně působící specializovaná centra podpory , která se budou zabývat pouze určitou částí poskytovaných služeb. Organizační strukturu dále ovlivňuje především geografická organizace podniku:
- Střední až velký podnik s jedním místem působení - je vhodné použít centralizovanou organizační strukturu, aby mohli pracovníci service-desku efektivně spolupracovat,
- Střední až velký podnik s více pobočkami v jedné zemi - je nutné zajistit, aby v každé pobočce byl dostatečný počet kompetentních pracovníků, kteří by mohli v případě vzniku incidentů a problémů tyto události včas řešit. Není však nutné, aby byli přímou součástí service-desku, může se jednat o pracovníky třetí podpory. Je ale vhodné zařídit centrální Service-desk na jedné pobočce organizace, alespoň pro jedno organizační oddělení,
- Velký nadnárodní podnik s pobočkami ve více zemích - je vhodné zařídit service-deskové centrum pro každou zemi.
Personál - rozdělení rolí mezi pracovníky záleží na velikosti specializovaného oddělení service-desku a kvalifikaci pracovníků :
- Primární podpora - hlavní činností je styk se zákazníkem. Jedná-li se o velmi jednoduchý problém, který lze vyřešit během prvního telefonátu, může spolu se zákazníkem problém vyřešit. V opačném případě předá pracovník primární podpory problém pracovníkovi sekundární podpory k vyřešení. Pracovník vykonávající tuto roli musí mít především komunikační dovednosti a psychickou odolnost,
Sekundární podpora - hlavní činností je řešení hlášení zákazníků a evidence řešení do znalostní databáze pro případné znovupoužití. Na tuto roli jsou vyšší nároky z hlediska technické odbornosti a všeobecného přehledu o infrastruktuře a aplikacích používaných v podnikové informatice, požadavek na komunikační dovednosti zůstává,
- Supervizor - má za úkol koordinaci ostatních pracovníků service-desku a rozdělení jejich rolí na základě okamžitých potřeb a vytížení service-desku. Na každém specializovaném oddělení by měl být minimálně jeden supervizor.

7.2. Registrace uživatelských požadavků

Registrace uživatelského požadavku musí minimálně obsahovat:
- ID požadavku,
- Datum zadání,
- Délka hovoru hlášení,
- Rozřazení na incidenty, problémy a požadavky na změnu,
- Jméno a společnost zadavatele,
- Oblast, které se problém týká spolu s co nejpodrobnějším popisem problému zákazníkem,
- Popis současného stavu problému,
- Jméno/a řešitele/ů (požívá se pro interní potřeby service-desku, z hlediska okolí je za řešení problému vždy zodpovědný service-desk jako takový) ,
- Doba strávená řešením hlášení,
- Datum uzavření,
- Popis řešení.

7.3. Eskalace problému

Pokud service-desk není schopen řešit problém sám, je nutné zajistit předání problému k řešení kompetentním specialistům . Je nutné připravit pravidla, podle kterých budou pracovníci service-desku eskalovat problémy a připravit vazby na třetí linii podpory, tedy místo, kam budou problémy eskalovány.
Třetí linie podpory může být jak vnitropodniková nebo externí (service-desk dodavatele).
Třetí linie podpory by měla obsahovat role:
- Správce aplikací a IT služeb,
- Správce serverů,
- Správce počítačové sítě,
- Správce webu,
- Specialista v oblasti IT bezpečnosti.
Tito pracovníci samozřejmě musí vědět, že jsou součástí třetí linie podpory, a že na ně budou směřovány problémy, které se jich týkají. Tato vazba by měla být součástí klasické struktury organizace. V individuálních případech malé IT organizace mohou tito pracovníci být přímo součástí Service-desku.
V případě vazeb na externí dodavatele je nutné tyto vazby zajistit servisní smlouvou a stanovit podmínky , za kterých je možné předat problém dodavateli. Tato smlouva je běžnou součástí v případě dodání informačního systému externím dodavatelem a ve většině případů ji navrhuje dodavatel.
Zároveň je nutné zajistit, aby vlastníkem eskalovaného problému zůstal Service-desk . Ten zodpovídá za jeho vyřešení a spravuje zákazníka o postupu.

7.4. Uzavření problému

Při vyřešení problému je zapotřebí zajistit, aby pracovník, který měl problém na starost, informoval zákazníka (zadavatele problému) o jeho vyřešení a zdokumentoval řešení problému.
Doporučuje se pracovníky proškolit jak evidovat a uzavírat problémy a zapisovat řešení do informačního systému. Tento postup se bude lišit v závislosti použitých programech pro service-desk. Dobře vedená databáze znalostí řešených problémů umožňuje jednoduché a efektivní řešení příštích problémů.

7.5. Reporting

Obsahem je získávání a vyhodnocování informací dle metrik . Všechny metriky je možné sledovat v informačním systému , za předpokladu, že pracovníci budou správně zadávat hlášení do systému.