Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení externího service-desku
Řízení externího service-desku
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U734A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Votruba, T. (KIT, VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.6
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení externího service-desku“ – cíl, účel

Cílem úlohy je zřízení a zajištění fungování externího Service-desku organizace. Service-desk je funkční jednotka tvořená skupinou pracovníků zodpovědných za řešení různých servisních událostí. Je to primární kontakt pro zákazníka ve chvíli, kdy dojde k narušení dodávané služby, pro požadavky na služby, nebo pro některé druhy požadavků na změnu. Service-desk poskytuje komunikační kanál pro zákazníky a bod koordinace pro několik IT skupin a procesů.

Hlavní cíl Service-desku je obnovení „normálního chodu služby“ pro zákazníka, jak nejrychleji je to možné. Toto je myšleno v nejširším slova smyslu a může zahrnout opravení chyby, nebo zodpovězení dotazu, zkrátka vše, co je zapotřebí k tomu, aby mohl zákazník službu využívat v plném rozsahu. Zatímco dobrý Service-desk dokáže nahradit nedostatky poskytovaných služeb, špatný Service-desk snadno přenese velmi špatný dojem na i dobře fungující služby.

2. Obsah úlohy

Řízení obsluhy service-desk obsahuje:

  1. zajištění vazby na externí service-desk dodavatelů jednotlivých komponent podnikové informatiky,
  2. vyhodnocování a statistiky dotazů a požadavků na service-desk,
  3. jejich řešení.

Systém service-desk je obvykle několika úrovňový. Na nejnižší úrovni se řeší běžné dotazy a problémy. To, co na základní úrovni nelze řešit, pracovníci service-desk předávají na vyšší úroveň podpory, tj. analytikům a specialistům. Vedle operativního řešení problémů zahrnuje tato služba i evidence a vyhodnocování požadavků uživatelů a vytváří tak podklad pro jejich následné analýzy a další rozvoj služeb.

3. Vstupy úlohy:
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ),
  • RFC, požadavek na změnu (D725A ),
  • Návrh na změnu kontraktu a SLA (D726A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ), aktualizovaný,
  • Protokol změnového řízení (D724A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.
5. Podmínky úspěšnosti úlohy

Service-desk by měl za všech okolností působit jednotně. Doporučované komunikační kanály jsou telefon a email. Email by měl být využíván pro méně akutní situace.

6. Doporučené praktiky
  • Pracovníci service-desku musí zaregistrovat každý kontakt s uživateli do systému,
  • Vzhledem k tomu, že Service-desk je interně rozdělený na specializovaná oddělení, ale pro komunikaci s vnějškem používá jednotné komunikační kanály, je potřeba zařídit rozdělení uživatelských požadavků ještě před kontaktem s pracovníky primární podpory. Praxí pro toto rozřazení bývá hlasový automat, který se ozve po vytočení čísla sevice-desku a přes něj se zákazník dovolá na operátora, který se specializuje na jeho druh problému,
  • V pravidelném období (měsíc nebo kvartál) se vypracovává protokol o provozu service-desku, který slouží jako podklad pro analýzy požadavků a je jedním ze vstupů pro řízení dalšího rozvoje služeb,
  • Pokud jde o metriky úlohy, pak jde o celý systém metrik, který je definován v části MBI - Metriky.
7. “Řízení externího service-desku“ - klíčové aktivity

7.1. Zřízení Service-desku

Jedná se o komplexní úlohu, která zahrnuje vybudování organizační struktury a určení činnosti pracovníků.

Organizační struktura

Externí Service-desk společnosti bude odpovídat na velké množství radikálně odlišných dotazů a zákaznických požadavků. Vzhledem k tomu, že by příprava pracovníků pro service-desk byla velice nákladná, doporučují se zřídit samostatně působící specializovaná centra podpory, která se budou zabývat pouze určitou částí poskytovaných služeb. Organizační strukturu dále ovlivňuje především geografická organizace podniku:

  • Střední až velký podnik s jedním místem působení - je vhodné použít centralizovanou organizační strukturu, aby mohli pracovníci service-desku efektivně spolupracovat,
  • Střední až velký podnik s více pobočkami v jedné zemi - je nutné zajistit, aby v každé pobočce byl dostatečný počet kompetentních pracovníků, kteří by mohli v případě vzniku incidentů a problémů tyto události včas řešit. Není však nutné, aby byli přímou součástí service-desku, může se jednat o pracovníky třetí podpory. Je ale vhodné zařídit centrální Service-desk na jedné pobočce organizace, alespoň pro jedno organizační oddělení,
  • Velký nadnárodní podnik s pobočkami ve více zemích - je vhodné zařídit service-deskové centrum pro každou zemi.

Personál

Rozdělení rolí mezi pracovníky záleží na velikosti specializovaného oddělení service-desku a kvalifikaci pracovníků:

  • Primární podpora - hlavní činností je styk se zákazníkem. Jedná-li se o velmi jednoduchý problém, který lze vyřešit během prvního telefonátu, může spolu se zákazníkem problém vyřešit. V opačném případě předá pracovník primární podpory problém pracovníkovi sekundární podpory k vyřešení. Pracovník vykonávající tuto roli musí mít především komunikační dovednosti a psychickou odolnost,
  • Sekundární podpora - hlavní činností je řešení hlášení zákazníků a evidence řešení do znalostní databáze pro případné znovupoužití. Na tuto roli jsou vyšší nároky z hlediska technické odbornosti a všeobecného přehledu o infrastruktuře a aplikacích používaných v podnikové informatice, požadavek na komunikační dovednosti zůstává,
  • Supervizor - má za úkol koordinaci ostatních pracovníků service-desku a rozdělení jejich rolí na základě okamžitých potřeb a vytížení service-desku. Na každém specializovaném oddělení by měl být minimálně jeden supervizor.
7.2. Registrace uživatelských požadavků

Registrace uživatelského požadavku musí minimálně obsahovat:

  • ID požadavku,
  • Datum zadání,
  • Délka hovoru hlášení,
  • Rozřazení na incidenty, problémy a požadavky na změnu,
  • Jméno a společnost zadavatele,
  • Oblast, které se problém týká spolu s co nejpodrobnějším popisem problému zákazníkem,
  • Popis současného stavu problému,
  • Jméno/a řešitele/ů (požívá se pro interní potřeby service-desku, z hlediska okolí je za řešení problému vždy zodpovědný service-desk jako takový) ,
  • Doba strávená řešením hlášení,
  • Datum uzavření,
  • Popis řešení

7.3. Eskalace problému

Pokud service-desk není schopen řešit problém sám, je nutné zajistit předání problému k řešení kompetentním specialistům. Je nutné připravit pravidla, podle kterých budou pracovníci service-desku eskalovat problémy a připravit vazby na třetí linii podpory, tedy místo, kam budou problémy eskalovány.

Třetí linie podpory může být jak vnitropodniková nebo externí (service-desk dodavatele). Třetí linie podpory by měla obsahovat role Správce aplikací a IT služeb, Správce serverů, Správce počítačové sítě, Správce webu, Specialista v oblasti IT bezpečnosti. Tito pracovníci samozřejmě musí vědět, že jsou součástí třetí linie podpory, a že na ně budou směřovány problémy, které se jich týkají. Tato vazba by měla být součástí klasické struktury organizace. V individuálních případech malé IT organizace mohou tito pracovníci být přímo součástí Service-desku.

V případě vazeb na externí dodavatele je nutné tyto vazby zajistit servisní smlouvou a stanovit podmínky, za kterých je možné předat problém dodavateli. Tato smlouva je běžnou součástí v případě dodání informačního systému externím dodavatelem a ve většině případů ji navrhuje dodavatel. Zároveň je nutné zajistit, aby vlastníkem eskalovaného problému zůstal Service-desk. Ten zodpovídá za jeho vyřešení a spravuje zákazníka o postupu.

7.4. Uzavření problému

Při vyřešení problému je zapotřebí zajistit, aby pracovník, který měl problém na starost, informoval zákazníka (zadavatele problému) o jeho vyřešení a zdokumentoval řešení problému. Doporučuje se pracovníky proškolit jak evidovat a uzavírat problémy a zapisovat řešení do informačního systému. Tento postup se bude lišit v závislosti použitých programech pro service-desk. Dobře vedená databáze znalostí řešených problémů umožňuje jednoduché a efektivní řešení příštích problémů.

7.5. Reporting

Obsahem je získávání a vyhodnocování informací dle metrik uvedených níže. Všechny metriky je možné sledovat v informačním systému, za předpokladu, že pracovníci budou správně zadávat hlášení do systému.