U132A : Řízení vztahů s dodavateli IT

Kód úlohy:

U132A

Autor návrhu úlohy:

Přibáň M. (FIT, ČVUT), Antony M. (FIT, ČVUT), Krejčí P. (FIT, ČVUT)

Datum poslední úpravy:

2013-12-19

Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi:

0.8

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení vztahů s dodavateli IT“ – cíl, účel

Cílem úlohy je vyhodnotit nabídku dodavatelů a jejich kvalitu , spolehlivost, cenovou úroveň a připravit podklady pro další jejich využití.

2. Obsah úlohy

Řízení dodavatelů (vendor management) se zaměřuje na hodnocení externích dodavatelů IT z nejrůznějších hledisek :
- kvalita poskytovaných služeb a produktů,
- spolehlivost dodavatele v dodržování termínů a smluvené úrovně služeb,
- odborná úroveň pracovníků,
- finanční náročnost vzhledem k rozsahu a úrovni služeb.
Hodnocení se provádí průběžně, např. v rámci fází projektů, i periodicky v definovaných termínech. Pro stanovení periodicity kontrol se využívá členění IT služeb a jejich poskytovatelů do skupin.
Na základě provedených analýz se navrhují a prosazují změny smluv s externími partnery , případně se hledají substituční dodavatelé za dodavatele nevyhovujících nebo cenově neúnosných služeb.
Standard požaduje (ISO/IEC 20000-1, 7.2) , aby pro každého dodavatele byla určena osoba odpovědná za řízení vztahu s dodavatelem, včetně smlouvy a řízení výkonnosti dodavatele.
Na smlouvy standard klade 12 obsahových požadavků , mezi něž patřı́ například závislosti mezi službami, procesy a stranami, principy zpoplatněnı́, řešenı́ výjimek nebo řešenı́ očekávaného či předčasného ukončenı́ smlouvy a přechodu služeb na jinou stranu. Stanoven má být i postup pro řízení sporů .

3. Vstupy úlohy:

Evidence dodavatelů (DQ154A),
Evidence dodavatelských cen (DQ155A),
Výkazy nákupu (DQ166A),
Katalog požadavků na IT (D042A ),
Katalog IT služeb (D111A ),
Koncepce sourcingu (D062A ),
Smlouva(y) o poskytovaných službách, SLA (D103A ),
Operation Level Agreement, OLA (D104A ),
Report o průběhu plnění SLA (D114A ),
Hodnocení kvality SLA (D118A ),
Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
Rozpočet IT (D325A ).

4. Výstupy úlohy:

Analýza IT dodavatelů (D121A ),
Analýzy nákupu (DQ171A ),
Evidence dodavatelů (DQ154A), aktualizovaná,
Evidence dodavatelských cen (DQ155A), aktualizovaná,
Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.

5. Podmínky úspěšnosti úlohy

Průběžná a komplexní evidence údajů o externích dodavatelích a dodávaných službách,
Schopnost vedení IT a vedení jednotlivých oddělení specifikovat důležitost jednotlivých služeb a dodavatelů dle členění, které předkládá úloha.

6. Doporučené praktiky

Úloha by měla zahrnovat řízení všech dodavatelů a příslušných smluv k podpoře poskytování IT služeb podporujících byznys.
Úloha má zohledit, jak hodnotná je pro podnik daná služba, respektive její dodavatel.
Čím větší je byznys hodnota IT služby, tím více pozornosti by měl podnik dodavateli služby věnovat.
Každá služba má mít definovanou osobu, která je zodpovědná za řízení vztahu s jejím dodavatelem.

7. “Řízení vztahů s dodavateli IT“ - klíčové aktivity

Aktualizace evidence základních údajů o externích dodavatelích IT - ve většině případů se uvádí, že je vhodné využívat databázi označovanou jako SCD (Supplier & Contract Database):
- Forma není důležitá , klíčová je existence a aktuálnost těchto údajů. Forma se volí na základě velikosti podniku a s tím spojené komplexitě údajů.
- Základem je, aby evidence poskytovala údaje o dodavatelích, tedy kdo nám co dodává a koho kontaktujeme v případě problémů.
- Evidence by kromě základních údajů, měla obsahovat také kategorizaci dodavatelů .
Periodická hodnocení dodavatelů - evidence dodavatelů obsahuje i přiřazení dodavatelů do jedné z následujících čtyř kategorií IT služeb :
- Strategické služby - komplexní měření a kontrola kvality dodavatele a dostupnosti dodávaných služeb. Lze zvážit využití externí společnosti, která se zabývá měřením plnění vyplývajícího z kontraktu, četnost kontroly je na uvážení konkrétní společnosti,
- Infrastrukturní služby - relativně častá kontrola především kvality a dostupnosti (cca 1x měsíčně),
- Podpůrné a analytické služby - relativně častá kontrola především kvality a dostupnosti (cca 1x měsíčně),
Komoditní služby - občasná kontrola především z pohledu nákladů - sledování trhu a konkurenčních dodavatelů služeb.
Hodnocení dodavatele, resp. dodavatelů ve specifických termínech - hodnocení dodavatelů při ukončení projektu, v rámci jednotlivých milníků projektu apod. Kategorizace projektu dle předchozí metody (strategický význam a dopad na fungování) může pomoci určit potřebnou míru důslednosti kontrol.
Řešení výsledků hodnocení dodavatelů - interpretace výsledků hodnocení je závislá na kategorii služby:
- Předem je třeba stanovit kritické hodnoty a reakce na jejich překročení . Pokud se při vyhodnocení zjistí, že např. naměřená dostupnost je ještě akceptovatelná, využije se smluvních pokut.
V případě, že dostupnost již akceptovatelná není, podnik zváží výpověď smlouvy a přechod k jinému dodavateli .
- Výsledkem hodnocení tedy může být úprava SLA, úprava nebo vypovězení obchodních smluv nebo určení sankcí nebo bonusů.
Analýza nabídky na IT trhu vzhledem k výsledkům hodnocení dodavatelů - hodnocení nákladů na podobnou službu od jiného dodavatele:
- Určení nákladů na přechod k jinému dodavateli. V takovém případě je však nutné neuvažovat pouze měsíční cenu takové služby, nýbrž i náklady spojené s přechodem.
- Typicky se jedná o náklady na uzavření kontraktu, náklady na přenos dat od původního dodavatele, náklady na integrační změny nebo školení uživatelů.
- Hledání a určení náhradních dodavatelů při závažných problémech, hledání dodavatelů pro nové perspektivní projekty.