Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení vztahů s dodavateli IT
Řízení vztahů s dodavateli IT
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U132A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Přibáň M. (FIT, ČVUT), Antony M. (FIT, ČVUT), Krejčí P. (FIT, ČVUT)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.8
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení vztahů s dodavateli IT“ – cíl, účel

Cílem úlohy je vyhodnotit nabídku dodavatelů a jejich kvalitu, spolehlivost, cenovou úroveň a připravit podklady pro další jejich využití.

2. Obsah úlohy

Řízení dodavatelů (vendor management) se zaměřuje na hodnocení externích dodavatelů IT z nejrůznějších hledisek. Sleduje se:

  1. kvalita poskytovaných služeb a produktů,
  2. spolehlivost dodavatele v dodržování termínů a smluvené úrovně služeb,
  3. odborná úroveň pracovníků,
  4. finanční náročnost vzhledem k rozsahu a úrovni služeb.

Hodnocení se provádí průběžně, např. v rámci fází projektů, i periodicky v definovaných termínech. Pro stanovení periodicity kontrol se využívá členění IT služeb a jejich poskytovatelů do skupin. Na základě provedených analýz se navrhují a prosazují změny smluv s externími partnery, případně se hledají substituční dodavatelé za dodavatele nevyhovujících nebo cenově neúnosných služeb.

Standard požaduje (ISO/IEC 20000-1, 7.2), aby pro každého dodavatele byla určena osoba odpovědná za řízení vztahu s dodavatelem, včetně smlouvy a řízení výkonnosti dodavatele. Na smlouvy standard klade 12 obsahových požadavků, mezi něž patřı́ například závislosti mezi službami, procesy a stranami, principy zpoplatněnı́, řešenı́ výjimek nebo řešenı́ očekávaného či předčasného ukončenı́ smlouvy a přechodu služeb na jinou stranu. Stanoven má být i postup pro řízení sporů.

3. Vstupy úlohy:
  • Evidence dodavatelů (DQ154A),
  • Evidence dodavatelských cen (DQ155A),
  • Výkazy nákupu (DQ166A),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Koncepce sourcingu (D062A ),
  • Smlouva(y) o poskytovaných službách, SLA (D103A ),
  • Operation Level Agreement, OLA (D104A ),
  • Report o průběhu plnění SLA (D114A ),
  • Hodnocení kvality SLA (D118A ),
  • Evidence incidentů a problémů a jejich řešení (D721A ),
  • Dokumentace provozu service-desku (D723A ),
  • Rozpočet IT (D325A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ),
  • Analýzy nákupu (DQ171A),
  • Evidence dodavatelů (DQ154A), aktualizovaná,
  • Evidence dodavatelských cen (DQ155A), aktualizovaná,
  • Katalog IT služeb (D111A ), aktualizovaný.
5. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Průběžná a komplexní evidence údajů o externích dodavatelích a dodávaných službách,
  • Schopnost vedení IT a vedení jednotlivých oddělení specifikovat důležitost jednotlivých služeb a dodavatelů dle členění, které předkládá úloha.
6. Doporučené praktiky
  • Úloha by měla zahrnovat řízení všech dodavatelů a příslušných smluv k podpoře poskytování IT služeb podporujících byznys.
  • Úloha má zohledit, jak hodnotná je pro podnik daná služba, respektive její dodavatel.
  • Čím větší je byznys hodnota IT služby, tím více pozornosti by měl podnik dodavateli služby věnovat.
  • Každá služba má mít definovanou osobu, která je zodpovědná za řízení vztahu s jejím dodavatelem.
7. “Řízení vztahů s dodavateli IT“ - klíčové aktivity

7.1. Aktualizace evidence základních údajů o externích dodavatelích IT

Ve většině případů se uvádí, že je vhodné využívat databázi označovanou jako SCD (Supplier & Contract Database). Forma není důležitá, klíčová je existence a aktuálnost těchto údajů. Forma se volí na základě velikosti podniku a s tím spojené komplexitě údajů. Základem je, aby evidence poskytovala údaje o dodavatelích a vazbách na služby. Minimem informací je tedy kdo nám co dodává a koho kontaktujeme v případě problémů. Evidence by kromě základních údajů, měla obsahovat také kategorizaci dodavatelů.

7.2. Periodická hodnocení dodavatelů

Evidence dodavatelů obsahuje i přiřazení dodavatelů do jedné z následujících čtyř kategorií IT služeb:

  1. Strategické služby - komplexní měření a kontrola kvality dodavatele a dostupnosti dodávaných služeb. Lze zvážit využití externí společnosti, která se zabývá měřením plnění vyplývajícího z kontraktu, četnost kontroly je na uvážení konkrétní společnosti,
  2. Infrastrukturní služby - relativně častá kontrola především kvality a dostupnosti (cca 1x měsíčně),
  3. Podpůrné a analytické služby - relativně častá kontrola především kvality a dostupnosti (cca 1x měsíčně),
  4. Komoditní služby - občasná kontrola především z pohledu nákladů - sledování trhu a konkurenčních dodavatelů služeb.

Na základě těchto kategorií se určí perioda a důslednost hodnocení.

7.3. Hodnocení dodavatele, resp. dodavatelů ve specifických termínech

Hodnocení dodavatelů při ukončení projektu, v rámci jednotlivých milníků projektu apod. Kategorizace projektu dle předchozí metody (strategický význam a dopad na fungování) může pomoci určit potřebnou míru důslednosti kontrol.

7.4. Řešení výsledků hodnocení dodavatelů

Interpretace výsledků hodnocení je závislá na kategorii služby. Předem je třeba stanovit kritické hodnoty a reakce na jejich překročení. Pokud se při vyhodnocení zjistí, že např. naměřená dostupnost je ještě akceptovatelná, využije se smluvních pokut. V případě, že dostupnost již akceptovatelná není, podnik zváží výpověď smlouvy a přechod k jinému dodavateli. Výsledkem hodnocení tedy může být úprava SLA, úprava nebo vypovězení obchodních smluv nebo určení sankcí nebo bonusů.

7.5. Analýza nabídky na IT trhu vzhledem k výsledkům hodnocení dodavatelů

Hodnocení nákladů na podobnou službu od jiného dodavatele. Určení nákladů na přechod k jinému dodavateli. V takovém případě je však nutné neuvažovat pouze měsíční cenu takové služby, nýbrž i náklady spojené s přechodem. Typicky se jedná o náklady na uzavření kontraktu, náklady na přenos dat od původního dodavatele, náklady na integrační změny nebo školení uživatelů. Hledání a určení náhradních dodavatelů při závažných problémech, hledání dodavatelů pro nové perspektivní projekty.