Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Dokument : Smlouva o poskytovaných službách (SLA, Service Level Agreement)
Smlouva o poskytovaných službách (SLA, Service Level Agreement)
Kód dokumentu

Standardní kód dokumentu v MBI

:
D103A
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Voříšek, J. (KIT, VŠE)
Popis, obsahové vymezení

Obsahová struktura, resp. náplň dokumentu.

1. Smlouva o poskytovaných službách, SLA - účel dokumentu

Účelem je definovat SLA (Service Level Agreement) - dokument, který vymezuje smluvní vztah mezi dodavatelem a odběratelem IS služby, tj. jaké služby je dodavatel povinen poskytovat uživateli, v jakém objemu a kvalitě a kolik za ně odběratel zaplatí.

2. Obsah dokumentu

Smlouva o poskytovaných službách, SLA obsahuje:

  • Smluvní strany,
  • Odkaz na rámcovou smlouvu,
  • Předmět smlouvy – definice poskytovaných služeb,
  • Objemové charakteristiky služby,
  • Kvalitativní charakteristiky služby,
  • Monitorování a reporting,
  • Cena, slevy, sankce a bonusy,
  • Fakturace a platební kalendář,
  • Modifikace a upgrade služby,
  • Záruky,
  • Procedury řešení problémů a součinnost zákazníka,
  • Odpovědnost za ztráty a škody,
  • Duševní vlastnictví a autorská práva,
  • Důvěrnost informací,
  • Vyšší moc,
  • Trvání smlouvy,
  • Změny smlouvy,
  • Ukončení smlouvy,
  • Právo, kterým se smlouva řídí,
  • Terminologický slovník.

3. Obsah balíčku ke stažení

Text: doporučená struktura dokumentu .

4. Poznámky, reference
  • Výše uvedený seznam parametrů je maximalistický, v konkrétních SLA se vybírají ty, které jsou relevantní,
  • Kde je to možné, je vhodné určit jednotné SLA pro celý podnik (nebo pro co největší celek) a tím usnadnit standardizaci a jednotné řízení úrovně služeb (viz např. využití MS Office)