Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení poprodejního servisu, transakce
Řízení poprodejního servisu, transakce
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
UQ109A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
MBI tým
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. Účel – Řízení poprodejního servisu:
  • Účelem úlohy je zajistit efektivní plánování a zajišťování poprodejního servisu a co nejvíce zkvalitnit vztahy k zákazníkům,
  • Řešit společné otázky a problémy spojené s řešením standardních transakčních úloh , viz scénář (SQ002 ),
  • Řešit specifické problémy a otázky definované ve scénáři zaměřeném na řízení prodeje zboží a služeb (SQ101 ).
2. Vstupy a výstupy úlohy:
  • Hlavními vstupy jsou:
    • Evidence zákazníků (DQ102A),
    • Evidence obchodních případů Prodej (DQ103A),
    • Ceníky zboží a služeb (DQ104A),
    • Dodací a platební podmínky (DQ106A),
    • Prodejní objednávka (DQ101B ),
    • Prodejní faktura (DQ101C ),
    • Dodávka na základě prodejní objednávky (DQ101D ),
    • Dodací list vydaný (DQ101F ),
  • Výstupem zpracování obchodního případu Prodej je zejména:
    • aktualizovaná Evidence obchodních případů Prodej (DQ103A) o připravované a realizované servisní činnosti.
3. Funkce, klíčové aktivity:
  • Plánování servisních činností podle sortimentních položek,
  • Řízení zákaznických požadavků na servis - obsahem je evidence a řízení požadavků zákazníka na servis zboží, služby a rovněž specifické požadavky zákazníků,
  • Operativní zajišťování servisu podle požadavků zákazníků,
  • Zpracování reklamací - v úloze se vyhodnocují informace vzhledem k požadavkům a reklamacím. Provádějí se kontroly za objednávky, dodací listy i faktury zákazníka,
  • Vyhodnocování stávajících obchodních dokumentů vzhledem požadavkům zákazníka na servis,
  • Vyhodnocování objemu a kvality poprodejního servisu. , k čemuž se využívají dvě klíčové metriky:
    • Počet a objem servisních činností (IQ1501 ),
    • Počet a objem reklamací (IQ1502 ).
4. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Dosažení:
    • vysoké dostupnosti informací o vývoji na příslušných segmentech trhu jako podkladu pro racionální plánování a zajištění poprodejního servisu,
    • kvalitních informací o zákaznících , jejich struktuře, potřebách a obvyklých požadavcích na servis,
    • vysoké obsahové a organizační úrovně zajištění operací spojených se zajištěním poprodejního servisu,
    • nízké pracnosti a nákladů a současně vyšší rychlosti servisních operací,
    • potřebné průkaznosti, úrovně kontroly a bezpečnosti servisních operací, tj. jejich protokolování a dokumentace,
    • efektivní integrace řízení servisních operací , např. s řízením prodeje, řízením skladů náhradních dílů, s řízením výroby apod.,
  • Z pohledu IT aplikací je předpokladem efektivní realizace transakcí uplatnění zejména těchto aplikací :
    • celopodnikové aplikace - ERP (F300 ) kompletně zajišťující průběh servisních činností,
    • řízení vztahů k zákazníků - CRM (F371 ), které udržuje informace o průběhu servisních operací a poskytuje potřebné informace zákazníkům o stavu zajištění jejich objednávek,
    • aplikace řízení podnikového obsahu ECM (FSG500 ), zejména optimalizací procesů poprodejního servisu na bázi aplikací workflow ,
    • mobilní aplikace (F550 ) umožňující efektivně realizovat operace poprodejního servisu přímo u zákazníka, v lokalitách mimo vlastní podnik.