Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Dokument : Dokumentace řízení service desku
Dokumentace řízení service desku
Kód dokumentu

Standardní kód dokumentu v MBI

:
D727A
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Labant, P. (KIT, VŠE)
Popis, obsahové vymezení

Obsahová struktura, resp. náplň dokumentu.

1. Dokumentace řízení service desku - účel dokumentu
  • Účelem je vytvořit podklad pro efektivní řízení služby Service desk a přesně specifikovat postupy řešení požadavků přicházejících na interní service-desk.

2. Obsah dokumentu
  • Dokumentace řízení Service desku obsahuje definovanou strukturu a obsah tohoto dokumentu , jehož účelem je zajistit efektivní řízení služby Service desk.
  • Protokol tak vytváří podklad pro tvorbu tohoto dokumentu a slouží jako šablona při jeho vytváření.
3. Struktura dokumentu:
  1. Úvodní vymezení dokumentu,
  2. Účel dokumentu,
  3. Rozsah Platnosti,
  4. Popis jednotlivých rolí zajišťujících službu Service desk,
  5. Definice odpovědnosti a pravomocí,
  6. Definice a popis služby Service desk,
  7. Popis činností služby Service desk,
  8. Definice, komu je služba určena,
  9. Definice, kdy je služba dostupná,
  10. Definice, jak je služba dostupná,
  11. Definice, v jaké kvalitě je služba Service desk poskytována,
  12. Definice, co služba nabízí,
  13. Popis procesu zadání požadavku,
  14. Popis procesu kategorizace a přiřazení požadavku řešiteli,
  15. Popis procesu eskalace požadavku,
  16. Popis procesu řešení požadavku,
  17. Popis procesu vyřešení (ukončení) požadavku,
  18. Popis procesu zajištění kontinuálního rozvoje služby Service desk,
  19. Definice metrik použitých pro řízení služby Service desk
4. Vznik dokumentu
  • V úlohách:
    • Řízení externího service-desku (U734A ),
    • Řízení interního service-desku (U734B ).