Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : CRM: Implementace aplikace
CRM: Implementace aplikace
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U483A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Hrbková, M. (KIT VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.8
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “CRM: Implementace aplikace“ – cíl, účel

Cílem úlohy je minimalizovat rizika neúspěšné implementace CRM řešení. CRM řešení slouží pro podporu obchodních činností zejména prodejních procesů, marketingu a zákaznických služeb. Základem CRM je evidence a sběr cenných dat a jejich následné vyhodnocování. Evidence těchto dat je důležitým výstupem pro vedení společnosti.

2. Obsah úlohy

Úloha představuje obecný návod na úspěšnou implementaci CRM řešení v podniku tak, aby došlo k vytvoření přínosů CRM projektu, které se od řešení čeká a došlo tak k naplnění cílů podniku.

3. Vstupy úlohy:
  • Dokumentace řešení projektu: analýza a návrh aplikace (D422A ),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Plán projektu (D401A ),
  • Rozpočet projektu (D411A ),
  • Procesní dokumentace podniku (DQ003A ),
  • Katalog datových zdrojů (D211A ),
  • Specifikace technologických standardů (D232A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Dokumentace řešení projektu: implementace (D423A ),
  • Protokol akceptačních řízení (D424A ).
5. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Verifikace výběru vhodného CRM řešení – ve vazbě na řešení ve fázi úvodní analýzy,
  • Výběr vhodného dodavatele řešení - na základě zpracovaných nabídek vybrat nejvhodnějšího dodavatele, klást důraz na jeho zkušenosti, zejména z odvětví, kde podnik působí,
  • Definování reálně očekávaných efektů implementace řešení,
  • Racionální rozdělení projektu do etap,
  • Kvalitní integrace s dalšími IT systémy podniku (ERP, Sharepoint atd.),
  • Výběr vhodného integračního nástroje (pokud ho již podnik nevlastní),
  • Důsledné a detailní testování systému CRM,
  • Zpracování kvalitních uživatelských manuálů a dokumentace,
  • Průběžná komunikace implementačního týmu s vedením podniku.
6. Doporučené praktiky

U CRM projektu je důležité zaměřit se prioritně na uživatele a jejich přípravu a teprve následně na podnikové, zejména obchodní procesy a až nakonec na technologie.

7. “CRM: Implementace aplikace“ - klíčové aktivity

7.1. Sestavení realizačního CRM týmu

Sestavení realizačního týmu je velice podstatné. Projekt by měl mít svého vedoucího, který pod sebou bude mít skupinu lidí ze strany odběratele, kteří se budou na realizaci projektu podílet. Druhá strana je tým ze strany dodavatele. Důležitým krokem je stanovení komunikačních pravidel, schůzek, evidování úkolů, předávání dokumentů atd. Oba realizační týmy by měli být plně srozuměny s projektovým plánem, který obsahuje harmonogram, plán řízení rizik apod.

7.2. Implementace řešení a integračních vazeb CRM na ostatní aplikace

Řešení customizace a dovývojů CRM. Integrace na ostatní systémy podniku bude pravděpodobně nezbytnou. Zvláště pokud CRM řešení nebude součástí ERP, bude potřeba definovat integrační vazby.

7.3. Vedení dokumentace CRM

V průběhu implementace a následně customizace CRM je nutné průběžně vytvářet dokumentaci, která bude evidovat všechny nezbytné a důležité informace. Vedení dokumentace je možné domluvit s dodavatelem, zda ji povede on, či si ji podnik bude vytvářet a vést sám (standardně bývá vedení na straně dodavatele). Dokumentace obsahuje:

  • Technický popis architektury – informace o SW, požadavky na HW apod.,
  • Testovací dokumentaci – výsledky integračních testů, akceptačních testu atd.
  • Administrátorská část – veškeré informace o správě systému, administrátorské zásahy,
  • Uživatelská část – manuály na jednotlivé oblasti systému, popisy jednotlivých formulářů atd.

Dokumentaci je nutno průběžně aktualizovat a verzovat. Jakékoli úpravy v dokumentaci by měly být zaznamenávány (autor, datum, upravovaná část). Dokumentace je klíčovým dokumentem při předávání správy systému.

7.4. Testování CRM řešení

Činnost testování se zaměřuje na otestování komplexnosti funkcionalit, které byly od systému požadovány. Do testování je dobré zapojit několik koncových uživatelů, kteří mohou být při odhalování potencionálních nedostatků nejvíce úspěšní a testováním se se systémem seznámí. Jejich pracovní zkušenosti a konkrétní případy mohou vést k novým požadavkům na systém. Při testování je potřeba také otestovat integrační vazby, a to v obou směrech integrace pokud existují.

7.5. Poskytování informací o CRM projektu

Vedoucí projektu by měl jak v průběhu projektu, tak na konci implementace informovat vedení o stavu projektu. Průběžné informace:

  • Dodržování harmonogramu,
  • Dodržování rozpočtu,
  • Klíčové události, vzniklé problémy a jejich řešení.