Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Reklamační řízení
Reklamační řízení
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
UQ110A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
MBI tým
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. Účel – Reklamačního řízení:
  • Účelem úlohy je zajistit efektivní vyhodnocování a řešení zákaznických reklamací a následně jejich souhrnné vyhodnocování,
  • Řešit společné otázky a problémy spojené s řešením standardních transakčních úloh , viz scénář (SQ002 ),
  • Řešit specifické problémy a otázky definované ve scénáři zaměřeném na řízení prodeje zboží a služeb (SQ101 ).
2. Vstupy a výstupy úlohy:
  • Hlavními vstupy jsou:
    • Evidence zákazníků (DQ102A),
    • Evidence obchodních případů Prodej (DQ103A),
    • Ceníky zboží a služeb (DQ104A),
    • Prodejní objednávka (DQ101B ),
    • Prodejní faktura (DQ101C ),
    • Dodávka na základě prodejní objednávky (DQ101D ),
    • Dodací list vydaný (DQ101F ),
  • Výstupem zpracování obchodního případu Prodej je zejména:
    • Obchodní dokumenty – Prodej (DQ101A ), resp. dokumenty reklamací a reklamačního řízení,
    • Analýzy prodeje (DQ112A ) – analytické přehledy ve vztahu k reklamacím,
    • Výkazy prodeje (DQ114A ) – část reklamací.
3. Funkce, klíčové aktivity:
  • Příjem reklamace a prohlídka stavu zboží,
  • Přesun do reklamačního skladu a doprava do servisu,
  • Vyhodnocení reklamace,
  • Rozvoz zpět a sdělení výsledku reklamace zákazníkovi.
4. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Dosažení:
    • potřebné rychlosti a kvality reakcí podniku ve vyřizování reklamací,
    • vysoké obsahové a organizační úrovně vyřizování reklamací,
    • nízké pracnosti a nákladů reklamačních operací,
    • potřebné průkaznosti a úrovně kontroly řešení reklamací, tj. jejich protokolování a dokumentace,
  • Z pohledu IT aplikací je předpokladem efektivní realizace transakcí uplatnění zejména těchto aplikací :
    • celopodnikové aplikace - ERP (F300 ), resp. jejich moduly pro reklamační řízení,
    • řízení vztahů se zákazníky, CRM (F371 ), především pro přijímání reklamací na kontaktních centrech a jejich celkové analýzy v analytickém CRM,
    • řízení pracovních toků, workflow (F508 ) pro snižování časových nároků reklamačních řízení a zvyšování jejich průkaznosti.