Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Scénáře : Zpracování požadavků na servis
Zpracování požadavků na servis
Kód scénáře

Standardní kód scénáře v MBI.

:
S731
Autor

Jméno a příjmení autora

:
Bohuslav, P. (Hoval spol. s r.o., Plzeň)
Popis scénáře, hlavní problémy a otázky

Popis podstaty a obsahu scénáře, specifikace hlavní problémů a otázek k řešení scénáře

1. Obsah scénáře, otázky, problémy, požadavky

V rámci scénáře jsou definovány následující problémy a otázky k řešení:

  1. Jakým způsobem je požadavek na servis přijímán?
  2. Kdo je odpovědný za příjem servisního požadavku?
  3. Jak je servisní požadavek dokumentován?
  4. Jedná se o reklamaci / pravidelný záruční servis / pozáruční servis / havárii či poruchu?
  5. Jaký je proces předání servisního požadavku k řešení?
  6. Jak je vedena dokumentace provedení servisního požadavku?
  7. Jaká je zpětná vazba na zákazníka?
  8. Jak probíhá uzavření servisního požadavku?

2. Doporučení, praktiky

Řešení scénáře je v úlohách MBI svázaných s daným scénářem. Další doporučení jsou uvedena v následujících bodech:

  1. Je třeba uvažovat s možností různých vstupů požadavku na servisní zásah. Záruční x pozáruční, telefon x mail x on-line, odborník x uživatel x laik,…,
  2. Řešit otázku, zda je požadavek na servis přijímán centrálně nebo individuálně např. podle regionu.
  3. Je vhodné zmapovat průběh servisního požadavku včetně jeho dokumentace.
  4. Podle typu požadavku probíhá vyhodnocování a především případné zobchodování.
  5. Bez ohledu na způsob zpracování servisního požadavku by mělo být vyjasněno, jak se dostane informace k servisnímu pracovníkovi, který provede požadovaný zásah.
  6. U servisního požadavku je třeba dokumentovat: kdo ho požadoval, čas vstupu požadavku, čas zásahu, doba zásahu, příčina, řešení, hodnocení zásahu, cena provedených výkonů.
  7. Je třeba definovat, za jakých okolností lze považovat požadavek servisu za vyřízený a uzavřít jej.