Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení incidentů provozu služby cloud computingu
Řízení incidentů provozu služby cloud computingu
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U072A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Karkošková, S. (KIT,VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení incidentů provozu služby cloud computingu“ – cíl, účel
  • Cílem úlohy je obnovení hodnot parametrů a metrik provozované služby cloud computingu po jejich narušení, a to tak, aby se minimalizoval vliv jejich narušení na provoz byznys procesů.
2. Obsah úlohy
  • Úloha realizuje činnosti umožňující obnovu hodnot parametrů nebo metrik služby cloud computingu po jejich narušení. Provádí prvotní diagnózu příčin a realizuje dočasná řešení pro rychlé obnovení provozu služby.
  • Identifikuje následky vzniku incidentu na byznys.
  • Vytváří podklady pro řízení problému .
3. Vstupy a výstupy úlohy
  • Vstupy úlohy jsou:
    • Parametry a metriky služby cloud computingu obsažené v SLA,
    • Postupy a procedury smluvně dohodnuté mezi poskytovatelem a spotřebitelem služby cloud computingu, jejichž realizace je v odpovědnosti spotřebitele služby cloud computingu,
    • Smluvně dohodnuté procedury pro zpracování incidentů pro jejich předávání druhé straně a pro vzájemnou komunikaci o incidentech,
    • Interně definované hodnoty parametrů a metrik na straně spotřebitele služby, které souvisí s provozem služby cloud computingu,
    • Interní dokumentace eskalačních postupů incidentů souvisejících s provozem služby cloud computingu.
  • Výstupy z úlohy jsou:
    • Dokumentace incidentu,
    • Dokumentace prvotní analýzy příčin výskytu incidentu,
    • Dokumentace následků výskytu incidentu,
    • Dokumentace řešení incidentu,
    • Dokumentace eskalační komunikace s poskytovatelem služby,
    • Dokumentace reakce poskytovatele služby při řešení incidentu.
4. “Řízení incidentů provozu služby cloud computingu“ - klíčové aktivity

4.1. Zjištění příčin výskytu incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu
  • Prvotní analýza příčin výskytu incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby je prováděna s cílem v první řadě určit, zda příčina narušení služby je na straně poskytovatele služby, nebo na straně spotřebitele služby.
  • Pro tento případ se stranou spotřebitele služby rozumí i třetí strany, dodávající podpůrné služby, jako je např. internetové spojení. Dále se stranou spotřebitele rozumí i příčiny související s nevyhovujícími ustanoveními ve smlouvách s poskytovatelem služby.
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně spotřebitele služby , pokračuje spotřebitel služby v prvotní analýze příčin výskytu incidentu, tentokrát s cílem identifikovat příslušné odborné pracoviště, na které je incident následně eskalován.
4.2. Eskalace incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby , eskaluje spotřebitel služby narušení provozu služby poskytovateli, a to smluvně dohodnutým způsobem .
  • Incident na straně spotřebitele služby čeká, až poskytovatel služby narušení služby odstraní.
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně spotřebitele služby , je incident eskalován na odborné pracoviště spotřebitele identifikované prvotní analýzou incidentu.
4.3. Diagnóza incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby , není na straně spotřebitele služby diagnóza incidentu prováděna.
  • Spotřebitel v incidentu zdokumentuje následky výskytu incidentu pro byznys .
  • Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele, provede spotřebitel diagnózu příčin výskytu incidentu s cílem rychlého obnovení provozu služby a zdokumentuje identifikované příčiny výskytu incidentu a následky výskytu incidentu pro byznys.
4.4. Stanovení řešení pro obnovení stavu před narušením služby cloud computingu
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby , není na straně spotřebitele služby stanovení řešení pro obnovení stavu před narušením služby prováděno.
  • Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele , vyhledá spotřebitel podle výsledků diagnózy příslušný problém a incident k němu přiřadí. Činnosti při řešení incidentu pak vycházejí z dokumentace problému a v něm definovaného dočasného řešení. Není-li příslušný problém dosud k dispozici, pak je pro incident vytvořen nový problém.
  • Na základě výsledků prvotní analýzy je stanoveno a v incidentu zdokumentováno řešení.
4.5. Realizace řešení a obnovení stavu před narušením služby cloud computingu
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně poskytovatele služby , není na straně spotřebitele služby realizace řešení pro obnovení stavu před narušením služby cloud computingu prováděna.
  • Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele a příslušný problém je již k dispozici, provede spotřebitel k realizaci řešení a obnovení stavu před narušením služby činnosti podle dokumentace dočasného řešení v problému.
  • Pokud byl k incidentu vytvořen nový problém , realizuje spotřebitel řešení dle dokumentace v incidentu.
4.6. Uzavření incidentu
  • Po obnovení služby do stavu před narušením je v incidentu finálně zdokumentován průběh jeho řešení.
  • V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně poskytovatele služby , zdokumentuje spotřebitel zejména údaje, související s odchylkami od SLA nebo jiných smluvních ujednání s poskytovatelem služby cloud computingu, jako je např. doba trvání narušení služby, průběh komunikace s poskytovatelem a případné informace k řešení incidentu získané od poskytovatele služby.
  • Zároveň spotřebitel zdokumentuje následky výskytu incidentu na byznys .
  • Je-li příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele, zdokumentuje spotřebitel služby v incidentu informace o příčině narušení, době trvání narušení služby, realizovaném řešení a důsledcích incidentu pro byznys.
  • Následně spotřebitel služby incident uzavře .