1. Pracovník primární podpory - funkční náplň role

Pracovník primární podpory je klíčová role v zajištění provozu služby Service desk. Do náplně této role spadají následující okruhy činností:

1. Zajištění dostupnosti a funkčnosti služby Service desk,
2. Prvotní kontakt se zadavatelem požadavku,
3. Zadání veškerých typů požadavku do evidence požadavků,
4. V případě dostatečných znalostí zajištění okamžitého (operativního) vyřešení daného požadavku,
5. V případě nedostatečných znalostí získání veškerých potřebných informací, nutných pro vyřešení požadavku, uvedení těchto informací k patřičnému záznamu o požadavku a přidělení vhodného řešitele,
6. Eskalace a kategorizace jednotlivých příchozích požadavků,
7. Zajištění celého životního cyklu požadavku, od samotného přijetí a zadání do systému, přes eskalaci a kategorizaci, až po jeho vyřešení a uzavření,
8. Informování zadavatele požadavku o aktuálním stavu,
9. V případě potřeby zjištění dalších nutných informací pro vyřešení zadaného požadavku,
10. Ve spolupráci se zadavatelem požadavku ověření, že je dané řešení pro zadavatele přijatelné a pro zadavatele dostatečné,
11. Vedení a správa databázi o známých incidentech pro efektivnější poskytování služby Service desk,
12. Spolupráce na rozvoji služby Service desk.

2. Požadované znalosti role

1. Znalost interní dokumentace o službě Service desk,
2. Znalost veškerých interních předpisů, procesů a činností vztahujících se ke službě Service desk,
3. Znalost veškerých poskytovaných služeb tak, aby k nim daný pracovník mohl poskytovat technickou podporu,
4. Patřičné technické a technologické znalosti v oblasti poskytovaných služeb,
5. Patřičné komunikační a organizační dovednosti zajišťující efektivní provoz služby Service desk.