Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Role : Pracovník primární podpory
Pracovník primární podpory
Kód role

Standardní kód role v MBI

:
R608
Kód role dle CZ-ISCO

Kód role dle standardů katalogu CZ-ISCO

:
Popis, obsahové vymezení

Pracovní náplň, činnosti role

1. Pracovník primární podpory - funkční náplň role

Pracovník primární podpory je klíčová role v zajištění provozu služby Service desk. Do náplně této role spadají následující okruhy činností:

  1. Zajištění dostupnosti a funkčnosti služby Service desk,
  2. Prvotní kontakt se zadavatelem požadavku,
  3. Zadání veškerých typů požadavku do evidence požadavků,
  4. V případě dostatečných znalostí zajištění okamžitého (operativního) vyřešení daného požadavku,
  5. V případě nedostatečných znalostí získání veškerých potřebných informací, nutných pro vyřešení požadavku, uvedení těchto informací k patřičnému záznamu o požadavku a přidělení vhodného řešitele,
  6. Eskalace a kategorizace jednotlivých příchozích požadavků,
  7. Zajištění celého životního cyklu požadavku, od samotného přijetí a zadání do systému, přes eskalaci a kategorizaci, až po jeho vyřešení a uzavření,
  8. Informování zadavatele požadavku o aktuálním stavu,
  9. V případě potřeby zjištění dalších nutných informací pro vyřešení zadaného požadavku,
  10. Ve spolupráci se zadavatelem požadavku ověření, že je dané řešení pro zadavatele přijatelné a pro zadavatele dostatečné,
  11. Vedení a správa databázi o známých incidentech pro efektivnější poskytování služby Service desk,
  12. Spolupráce na rozvoji služby Service desk.
2. Požadované znalosti role
  1. Znalost interní dokumentace o službě Service desk,
  2. Znalost veškerých interních předpisů, procesů a činností vztahujících se ke službě Service desk,
  3. Znalost veškerých poskytovaných služeb tak, aby k nim daný pracovník mohl poskytovat technickou podporu,
  4. Patřičné technické a technologické znalosti v oblasti poskytovaných služeb,
  5. Patřičné komunikační a organizační dovednosti zajišťující efektivní provoz služby Service desk.
3. Kompetence role
  • Technické kompetence : Porozumění existujícím systémům a technologii, Porozumění nabízeným službám, Schopnost aplikovat procedury, nástroje, metody, standardy, Sledování a znalost nových technologií.
  • Kompetence pro podporu byznysu: Znalost praktik vlastního byznysu, Znalost organizace byznysu, obchodní politiky a podnikové kultury, Znalost o úrovni poskytovaných služeb (SLA), Řízení změny a implementace v IT aplikacích, Plánování a schopnost přiřazovat priority, Schopnost komunikace, Zaměření na zákazníka (interního i externího).
  • Sociální kompetence: Schopnost kreativního a inovátorského přístupu k řešení problémů, Zaměření na dosažení výsledků, Řešení konfliktů, Adaptace na změnu, Asertivní přístup při komunikaci, Pro-klientský přístup