M101 : ITIL - IT Infrastructure Library

Kód metody:

M101

Popis, obsahové vymezení

1. ITIL- celková charakteristika

ITIL představuje veřejný procesní rámec (Framework) popisující nejlepší praktiky při správě služeb IT .
ITIL poskytuje nástroje pro IT governance, management a kontrolu IT služeb.
Jako deskriptivní metodika poskytuje flexibilitu pro přizpůsobení v něm definovaných doporučení. Nejedná se o standard, který by musel být striktně dodržován. Jedná se spíše o návod , který by měl být pochopen a použit pro vytvoření přidané hodnoty pro poskytovatele služeb a jejich zákazníky. (Bucksteeg 2012).
Je zaměřen na proces kontinuálního zlepšování u poskytovaných služeb. Na zlepšování služeb je nahlíženo ze dvou perspektiv , jak ze zákaznické , tak z byznys perspektivy.
V květnu 2007 přichází ITIL V3 , který sestává již pouze z 5 knih . Klíčovou změnou je postavení celého frameworku na komplexním životním cyklu služeb, podle nějž je rozdělen i obsah jednotlivých publikací. Další změny se dotkly i aktualizace terminologie.
V roce 2011 byla vydána aktualizovaná verze ITIL 2011. Tato aktuální verze nepřichází s žádnou výraznou úpravou ohledně filozofie celého frameworku, pouze reorganizuje některé části a doplňuje terminologii. (Bucksteeg 2012).
Jádro ITILu se skládá z pěti základních publikací:
- Service Strategy (Strategie služeb),
- Service Design (Návrh služeb),
- Service Transition (Přechod služeb),
- Service Operation (Provoz služeb),
- Continual Service Improvement (Neustálé zlepšování služeb).
Každá z těchto knih popisuje různé fáze životního cyklu služby .

1.1. Strategie služeb

Strategie služeb stojí přímo v centru životního cyklu služby. Základem této knihy je návrh, vývoj a implementace správy služeb jako strategického aktiva , které je zde postaveno do strategického kontextu s podnikáním poskytovatele služeb. Strategie služeb ovlivňuje všechny životní fáze služby.
Důraz je kladen na celkové strategické pojetí nabídky služeb s ohledem na výkon, potenciál a klíčové kompetence.
Mezi hlavní procesy patří:
- správa služeb IT,
- správa portfolia služeb (Service Portfolio Management),
- správa financí služeb IT (Financial Management),
- správa požadavků (Demand Management),
- správa vztahů s businessem (Business Relationship Management).
Další oblasti jsou:
- možnosti vytvoření tržního prostoru,
- charakterizace typů externích a interních poskytovatelů služeb, aktiv služby,
- výčet strategických rizik. (Bucksteeg 2012).
Kniha poskytuje návod k nalezení odpovědí na klíčové otázky ohledně architektury a formy služeb, například:
- Jaké služby budou poskytovány?
- Komu budou poskytovány?
- Jak bude zákazníky nebo stakeholdery vnímána a měřena poskytnutá hodnota?
- Jak bude měřena výkonnost služby? (TSO 2012).

1.2. Návrh služby

Na základě požadavků stanovených v servisní strategii dochází k návrhu charakteristik služby . Hlavním cílem návrhu služby je zajistit to, aby byly nové, či změněné služby navrženy v souladu s měnícími se požadavky byznysu . Takové služby musí splňovat požadavky z hlediska účelnosti, výkonnosti a dostupnosti.
Klíčové aktivity této fáze životního cyklu zahrnují plánování a koordinaci navrhovacích aktivit, jejímž prostřednictvím je zajištěn konzistentní návrh služby, správy služeb informačních systémů, architektury, použitých technologií, procesů, metrik a správy rozhraní.
Mezi základní principy patří například tzv. princip 4p (The 4 Ps of ITIL), který pomáhá identifikovat základní zdroje pro zajištění poskytované služby. Tyto zdroje jsou: lidé (People), produkty (Products), procesy (Processes), partneři (Partners). (TSO 2013a).
Kniha definuje n ásledující procesy :
- správa katalogu služeb (Service Catalogue Management),
- správa úrovně služeb (Service Level Management),
- správa kapacit (Capacity Management),
- správa dostupnosti (Availability Management),
- správa kontinuity služeb IT (IT Service Continuity Management),
- správa bezpečnosti informací (Information Security Management),
- správa dodavatelů (Supplier Management). (Bucksteeg 2012).

1.3. Přechod služeb

Kniha se zabývá fází přechodu služby v rámci níž, je navržená služba převedena do ostrého provozu.
Hlavním cílem této fáze je zajištění, že zaváděná služba bude vyhovovat očekáváním byznysu tak, jak byly stanoveny v rámci procesu strategie služeb a návrhu služeb. Taková nová, či upravená služba musí reflektovat obchodní požadavky a cíle.
Klíčové aktivity zahrnují plánování a řízení změn a releasů, řízení rizik, přenos znalostí, nastavení očekávání a zajištění, že očekávaná hodnota bude dodána.
Při realizaci těchto aktivit je nutné dodržovat následující principy: porozumění užitečnosti, záruce a účelu u všech služeb, řízení komplexity spojené se změnami služeb, technologií a procesů, zavedení formalizované politiky a společného rámce pro implementaci změn, podpora přenosu znalostí a zajištění angažovanosti personálu podílejícího se na přechodu služby. (TSO 2013b).
Pro tuto fázi jsou definovány následující procesy:
- plánování a podpora přechodu (Transition Planning and Support),
- správa změn (Change Management),
- správa aktiv služeb a konfigurací (Service Asset and Configuration Management),
- správa releasů a provozního nasazení (Release and Deployment Management),
- validace a testování služby (Service Validation and Testing), vyhodnocení změny (Evaluation),
- správa znalostí (Knowledge Management). (Bucksteeg 2012).

1.4. Provoz služeb

Kniha se věnuje provozu služeb - správy a řízení služeb. Důraz je kladen na zvyšování účinnosti a efektivnosti , jak samotných poskytovaných služeb, tak i jejich podpory.
Cílem je dodávání stabilní nákladově efektivní služby poskytující zákazníkovi požadovanou přidanou hodnotu . Jako v jediné ze všech částí životního cyklu v ní služba vytváří hodnotu pro byznys, a je tak prostředkem pro realizaci strategických cílů organizace, proto musí být této fázi věnována náležitá pozornost.
Ze všech fází životního cyklu také nejvíce přichází do kontaktu s koncovými zákazníky. (TSO 2012).
Kvalita provozu služeb zásadním způsobem ovlivňuje spokojenost byznysu s celým podnikovým IT . V knize jsou proto obsaženy návody, jakým způsobem zajistit stabilitu služeb , při současném zachování jejich připravenosti na změny v jejich návrhu, v měřítku, v rozsahu a změny v úrovni jejich poskytování. (TSO 2013c).
ITIL definuje celkem 5 procesů obsahujících návody pro podporu a údržbu IT služeb.(TSO 2012).:
- Správa událostí - hlavní úlohou správy událostí je identifikace a analýza různých typů událostí, na jejichž základě jsou vyvozena adekvátní opatření. Přičemž událostí lze rozumět skutečnost, kdy něco v systému funguje nesprávně a tato situace může potenciálně vést k vytvoření incidentu. Proces rozlišuje podle závažnosti následující typy událostí: informaci – zpráva o běžné provozním stavu, varování – systém vykazuje podezřelé výkonnostní, či funkční charakteristiky, výjimku – funkčnost systému je podstatně ohrožena, nebo již došlo k jeho výpadku. Při správné implementaci slouží jako spouštěč (trigger) procesů správy incidentů případně problémů. (TSO 2013c).
- Správa incidentů - proces správy incidentů má za úkol obnovení normální služby, tak rychle, jak jen to bude možné, a co s možná nejmenšími dopady na byznys. Incident je chápán jako: „Neplánované přerušení nebo snížení kvality služby IT. I výpadek konfigurační položky (CI) bez dosavadních dopadů na službu představuje incident.“ (Bucksteeg 2012) V rámci procesu dochází ke kategorizaci a prioritizaci příchozích incidentů, případně k jejich eskalaci vyšším úrovním podpory, pokud nemohou být vyřešeny přímo service deskem. (TSO 2013c).
Plnění požadavků - v rámci procesu plnění požadavků dochází k vyřizování uživatelských požadavků nemajících přímou souvislost s poruchou, nebo přerušením služby. Pod pojmem požadavek si lze představit například dotazy na informace související s tím, jak ovládat aplikaci, či na poskytnutí jinak nepřístupných dat. Všeobecně lze říci, že až na výjimky se jedná o činnosti s nízkou důležitostí, ohledně technické funkcionality aplikací a s nimi souvisejícími službami. Nicméně mohou mít rozhodující vliv na spokojenost zákazníka s podporou. (TSO 2013c).
Správa problémů - účelem tohoto procesu je předcházet chybám, které v konečném důsledku vedou k poruchám při dodávání služby. Evidencí a investigací opakujících se incidentů dochází proaktivně k jejich odstraňování, případně ke zmírnění dopadu těch, kterým není možné předejít. V rámci procesu vzniká databáze známých problémů (Known Error Database) s popsanými návody k jejich řešení (Workaround). Hlavním rozdílem mezi správou problémů a správou incidentů je to, že správa problémů se snaží nalézt primární příčinu výpadku služby, kdežto správa incidentů se spokojí „jen“ s obnovením poskytovaní služby, když je to nutné. (Bucksteeg 2012).
Správa přístupů - hlavním cílem správy přístupů je poskytovat oprávněným uživatelům práva k využívání služby, nebo skupiny služeb. Zatímco neoprávněným uživatelům je tento přístup zamítnut. Správa přístupů chrání důvěrnost, dostupnost, integritu dat organizace stejně jako její intelektuální hodnoty. (TSO 2013c).

1.5. Neustálé zlepšování služeb

Kniha se zaměřuje na průběžné přizpůsobování služeb stále se měnícím obchodním požadavkům . Neustálé zlepšování služeb kombinuje principy, praktiky a metody z managementu kvality, správy změn a modelů procesní zralosti.
Stěžejním stavebním kamenem je Demingův cyklus (Plan-Do-Check-Act). (TSO 2013d).
Obsahem jeho jednotlivých fází je : plánuj – kontrola potenciálu ke zlepšení aktuálního stavu, dělej – aplikace vylepšení, kontroluj – kontrola toho, zda změny byly aplikovány podle předpokladu, jednej – korekce zjištěných odchylek, změny plánů, nebo zlepšení správy kvality.
ITIL tento cyklus nepřebírá zcela beze změny a specifikuje 7 dílčích kroků: identifikuj strategii pro zlepšení, definuj, co budeš měřit, shromáždi data, přizpůsob data, analyzuj informace a data, prezentuj a použij data, implementuj zlepšení. (TSO 2012).

2. Poznámky, reference

BUCKSTEEG, Martin, 2012. ITIL 2011: Stručný a srozumitelný výklad. Brno: Computer Press. ISBN 978-80-251-3732-1.
STUDENÝ, Aleš, 2013. IT Service Management based on ITIL [online]. 2013. B.m.: ALVAO. [vid. 2016-12-05]. Dostupné z:
TSO, 2012. An Introductory Overview of ITIL® 2011 [online]. 2012. B.m.:
TSO, The Stationery Office. [vid. 2016-12-05]. Dostupné z: ,TSO,2013a.
ITIL:: [IT service management practices]. [2]: Service design. 2011 ed., 2. impr. London: TSO, The Stationery Office. AXELOS - global best practice. ISBN 978-0-11-331305-1.,
TSO, 2013b. ITIL:: [IT service management practices]. [3]: Service transition. 2011 ed., 2. impr. London: TSO, The Stationery Office. AXELOS - global best practice. ISBN 978-0-11-331306-8.
TSO, 2013c. ITIL:: [IT service management practices]. [4]: Service operation. 2011 edition, 2. impr. London: TSO, The Stationery Office. AXELOS - global best practice. ISBN 978-0-11-331307-5.
TSO, 2013d. ITIL:: [IT service management practices]. [5]: Continual service improvement. 2011 ed., 2. impr. London: TSO, The Stationery Office. AXELOS - global best practice. ISBN 978-0-11-331308-2.