Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Řízení incidentů provozu služby cloud computingu
Řízení incidentů provozu služby cloud computingu
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U072A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
Karkošková, S. (KIT,VŠE)
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Řízení incidentů provozu služby cloud computingu“ – cíl, účel

Cílem úlohy je obnovení hodnot parametrů a metrik provozované služby cloud computingu po jejich narušení, a to tak, aby se minimalizoval vliv jejich narušení na provoz byznys procesů.

2. Obsah úlohy

Úloha realizuje činnosti umožňující obnovu hodnot parametrů nebo metrik služby cloud computingu po jejich narušení. Provádí prvotní diagnózu příčin a realizuje dočasná řešení pro rychlé obnovení provozu služby. Identifikuje následky vzniku incidentu na byznys. Vytváří podklady pro řízení problému.

3. Vstupy a výstupy úlohy

Vstupy úlohy jsou:

  • Parametry a metriky služby cloud computingu obsažené v SLA,
  • Postupy a procedury smluvně dohodnuté mezi poskytovatelem a spotřebitelem služby cloud computingu, jejichž realizace je v odpovědnosti spotřebitele služby cloud computingu,
  • Smluvně dohodnuté procedury pro zpracování incidentů pro jejich předávání druhé straně a pro vzájemnou komunikaci o incidentech,
  • Interně definované hodnoty parametrů a metrik na straně spotřebitele služby, které souvisí s provozem služby cloud computingu,
  • Interní dokumentace eskalačních postupů incidentů souvisejících s provozem služby cloud computingu.

Výstupy z úlohy jsou:

  • Dokumentace incidentu,
  • Dokumentace prvotní analýzy příčin výskytu incidentu,
  • Dokumentace následků výskytu incidentu,
  • Dokumentace řešení incidentu,
  • Dokumentace eskalační komunikace s poskytovatelem služby,
  • Dokumentace reakce poskytovatele služby při řešení incidentu.

4. “Řízení incidentů provozu služby cloud computingu“ - klíčové aktivity

4.1. Zjištění příčin výskytu incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu

Prvotní analýza příčin výskytu incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu je prováděna s cílem v první řadě určit, zda příčina narušení služby je na straně poskytovatele služby cloud computingu nebo na straně spotřebitele služby. Pro tento případ se stranou spotřebitele služby rozumí i třetí strany, dodávající podpůrné služby, jako je např. internetové spojení. Dále se stranou spotřebitele rozumí i příčiny související s nevyhovujícími ustanoveními ve smlouvách s poskytovatelem služby.

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně spotřebitele služby, pokračuje spotřebitel služby v prvotní analýze příčin výskytu incidentu, tentokrát s cílem identifikovat příslušné odborné pracoviště, na které je incident následně eskalován.

4.2. Eskalace incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby, eskaluje spotřebitel služby narušení provozu služby poskytovateli, a to smluvně dohodnutým způsobem. Incident na straně spotřebitele služby čeká, až poskytovatel služby narušení služby odstraní.

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně spotřebitele služby, je incident eskalován na odborné pracoviště spotřebitele identifikované prvotní analýzou incidentu.

4.3. Diagnóza incidentů vznikajících v souvislosti s provozem služby cloud computingu

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby, není na straně spotřebitele služby diagnóza incidentu prováděna. Spotřebitel v incidentu zdokumentuje následky výskytu incidentu pro byznys.

Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele, provede spotřebitel diagnózu příčin výskytu incidentu s cílem rychlého obnovení provozu služby a zdokumentuje identifikované příčiny výskytu incidentu a následky výskytu incidentu pro byznys.

4.4. Stanovení řešení pro obnovení stavu před narušením služby cloud computingu

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu je na straně poskytovatele služby, není na straně spotřebitele služby stanovení řešení pro obnovení stavu před narušením služby cloud computingu prováděno.

Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele, vyhledá spotřebitel podle výsledků diagnózy příslušný problém a incident k němu přiřadí. Činnosti při řešení incidentu pak vycházejí z dokumentace problému a v něm definovaného dočasného řešení. Není-li příslušný problém dosud k dispozici, pak je pro incident vytvořen nový problém. Na základě výsledků prvotní analýzy je stanoveno a v incidentu zdokumentováno řešení.

4.5. Realizace řešení a obnovení stavu před narušením služby cloud computingu

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně poskytovatele služby, není na straně spotřebitele služby realizace řešení pro obnovení stavu před narušením služby cloud computingu prováděna.

Pokud je příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele a příslušný problém je již k dispozici, provede spotřebitel k realizaci řešení a obnovení stavu před narušením služby činnosti podle dokumentace dočasného řešení v problému. Pokud byl k incidentu vytvořen nový problém, realizuje spotřebitel řešení dle dokumentace v incidentu.

4.6. Uzavření incidentu

Po obnovení služby do stavu před narušením je v incidentu finálně zdokumentován průběh jeho řešení.

V případě, že příčina narušení provozu služby cloud computingu leží na straně poskytovatele služby, zdokumentuje spotřebitel zejména údaje, související s odchylkami od SLA nebo jiných smluvních ujednání s poskytovatelem služby cloud computingu, jako je např. doba trvání narušení služby, průběh komunikace s poskytovatelem a případné informace k řešení incidentu získané od poskytovatele služby. Zároveň spotřebitel zdokumentuje následky výskytu incidentu na byznys.

Je-li příčina narušení provozu služby cloud computingu na straně spotřebitele, zdokumentuje spotřebitel služby v incidentu informace o příčině narušení, době trvání narušení služby, realizovaném řešení a důsledcích incidentu pro byznys.

Následně spotřebitel služby cloud computingu incident uzavře