Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Úloha : Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb
Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb
Kód úlohy

Standardní kód úlohy v MBI.

:
U101A
Autor návrhu úlohy

Jméno a příjmení autora úlohy

:
MBI tým
Předpokládaná pravděpodobnost užití v praxi

Předpokládaná pravděpodobnost užití úlohy v praxi, hodnoty 0 - 1. Např. 0,7 - úlohu lze využít v 7 z 10 podniků. Hodnoty jsou průběžně testovány a upřesňovány na základě anket a průzkumů.

:
0.7
Charakteristiky úlohy

Charakteristiky úlohy

1. “Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb“ – cíl, účel

Cílem úlohy je formou katalogu vytvořit pro uživatele/zákazníky přehled IT služeb nabízených IT útvarem v daném období. Dle tohoto katalogu pak uživatelé/zákazníci IT služby objednávají.

2. Obsah úlohy

Předmětem úlohy je dohoda odběratele a poskytovatele služeb o službách, které budou dodávány. Určenı́ požadavků na službu je zachyceno v podobě dohody o úrovni služeb (SLA) uzavřené mezi odběratelem a poskytovatelem služby, která stanoví cíle služeb, charakteristiky pracovní zátěže i výjimky. Služby spolu mohou různě souviset a mohou používat různé prvky. Poskytovatel proto vytváří a se zákazníkem domlouvá katalog služeb, který zachycuje i prvky služeb a vzájemné závislosti mezi službami. (ISO/IEC 20000-1, 6.1)

Pro každou službu jsou v katalogu vedeny tyto údaje:

  1. identifikace služby,
  2. název služby,
  3. kategorie služby (informační, aplikační, infrastrukturní, podpůrná, implementační, služby systémové integrace),
  4. obsah služby,
  5. nabízené objemové charakteristiky služby (počet uživatelů, objem zpracovávaných dat, počet transakcí apod.),
  6. nabízené kvalitativní charakteristiky služby (dostupnost, doba odezvy, zabezpečení apod.),
  7. zákazník služby,
  8. cena služby, resp. způsob jejího výpočtu na základě objednaných objemových a kvalitativních charakteristik),
  9. externí/interní poskytovatel služby,
  10. stav služby (plánovaná, provozuschopná, v rutinním provozu, deaktivovaná),
  11. vlastník služby,
  12. vývojová verze služby.
3. Vstupy úlohy:
  • Architektura IT služeb (D052A ),
  • Analýza stavu informatiky podniku (D021A ),
  • Analýza IT trhu (D022A ),
  • Analýza IT obchodních partnerů (D023A ),
  • Analýza organizace (D024A ),
  • Katalog požadavků na IT (D042A ),
  • Aplikační architektura (D053A ),
  • Hodnocení kvality SLA (D118A ),
  • Analýza IT dodavatelů (D121A ).
4. Výstupy úlohy:
  • Katalog IT služeb (D111A ),
  • Architektura IT služeb (D052A ), aktualizovaná.
5. Podmínky úspěšnosti úlohy
  • Existuje vůle a potřeba ve vedení podniku řídit informatiku na základě služeb a jejich katalogu,
  • Lze dosáhnout dohody na kategorizaci služeb a jejich podstatnými charakteristikami mezi zainteresovanými útvary podniku a poskytovateli služeb,
  • Je nastaveno propojení katalogu služeb, jednotlivých charakteristik služeb a struktury SLA.
6. Doporučené praktiky
  • Je účelné nejprve provést kategorizaci IT služeb a vytvořit jejich celkový přehled, následně definovat jednotlivé hodnoty jejich atributů,
  • Obsah katalogu IT služeb je nutné průběžně kontrolovat a aktualizovat podle aktuálního vývoje v nabídce služeb a dle aktuálních potřeb podniku
7. “Vytvoření a rozvoj katalogu IT služeb“ - klíčové aktivity

7.1. Analýza současného stavu IT služeb

Vyhodnocení dokumentace service desk, vyhodnocení ukazatelů uživatelské spokojenosti, analýza podpory IT služeb externím zákazníkům, vyhodnocení ukazatelů zákaznické spokojenosti, analýzu problémů při zadávání požadavků a změnových řízení, specifikaci problémů v kooperaci na projektech - v počtu a kvalitě pracovníků útvaru v projekčních týmech.

7.2. Založení nového katalogu IT služeb

Pokud, katalog služeb dosud neexistuje.

7.3. Analýza a návrh atributů a dimenzí IT služeb

Např. metriky, cena, rozsah, produkty, útvary.

7.4. Kategorizace IT služeb

Např. informační služby, aplikační, infrastrukturní, podpůrné, implementační, služby systémové integrace

7.5. Ohodnocení služeb dle priorit nebo významu.
7.6. Projednání a schválení katalogu služeb ve vedení IT a podniku.
7.7. Kompletace dokumentace katalogu IT služeb a provozní zajištění