Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Metrika : Call centra - rozvrhy provozu
Call centra - rozvrhy provozu
Kód metriky

Standardní kód metriky v MBI

:
IQ2302
Autor

Jméno a příjmení autora

:
MBI tým
Měrná jednotka metriky

Měrná jednotka metriky

:
%
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení metriky

1. Obsahové vymezení metriky
  • Call centra - rozvrhy provozu - do metrik spojených s rozvrhem provozu call center patří zejména účinnost rozvrhu a dodržování rozvrhu.
2. Související metriky
  • Účinnost rozvrhu, měří přetížení a nevytížení personálu, způsobená vytvořeným rozvrhem. Účinnost rozvrhu je jedna z nejdůležitějších metrik produktivity a efektivnosti call centra, protože měří, jestli nejdražší pracovní zdroj call centra – call operátor – je „využit“ nejlépe možným způsobem, když se tyká přizpůsobení pracovní síly pracovní zátěži,
  • Dodržování rozvrhu, měří počet hodin, který zaměstnanec odpracoval podle rozvrhu. Zaměřuje na celkový počet hodin plánovaných na den a srovnává s celkovým počtem odpracovaných hodin. Plán dodržování je důležitou metrikou individuálního a skupino-vého výkonu, jelikož ovlivňuje mnoho dalších metrik. Každý operátor by měl být hodno-cen podle celkového počtu odpracovaných hodin oproti plánu a podle dodržování defi-novaného plánu, včetně zahájení a ukončení pracovní činnosti, pravidelných přestávek a dalších činností.
3. Zdroje dat pro metriku
  • Evidence zákazníků (DQ102A),
  • Evidence reklamací zákazníků (DQ108A),
  • Evidence marketingových akcí (DQ352A).
4. Adekvátní dimenze