Toto je objekt systému MBI.

MBI (Management Byznys Informatiky) je portál obsahující zobecněná řešení v řízení provozu a rozvoje IT, resp. podnikové informatiky.

Pokud máte zájem získat více informací o tomto objektu (vazby na další objekty, přílohy, apod.), ale i získat mnoho dalších užitečných materiálů, můžete tak učinit ZDE / (registrace je bezplatná).

Metrika : Call centra - časové metriky
Call centra - časové metriky
Kód metriky

Standardní kód metriky v MBI

:
IQ2301
Autor

Jméno a příjmení autora

:
MBI tým
Měrná jednotka metriky

Měrná jednotka metriky

:
Minuta
Popis, obsahové vymezení

Obsahové vymezení metriky

1. Obsahové vymezení metriky
  • Call centra - časové metriky - do časových metrik spojených s provozem call center patří zejména čas strávený hovorem se zákazníkem, čas nezbytný po ukončení rozhovoru a další.
2. Související metriky
  • Průměrný čas rozhovoru, AHT (Average handle time), využívá se pro určení celkové pracovní zátěže a plánování kapacit lidských zdrojů = čas strávený hovory + ACW,
  • Čas po rozhovoru, ACW (After-call work time), čas strávený po hovorech, který zaměstnanec call centra věnuje vyplňování formulářů, vyřizování papírů, aktualizaci souborů a ostatním činnostem, které jsou spojeny se zaznamenáváním hovorů. Tento čas se věnuje před tím, než zaměstnanec bude schopen vyřídit příští hovor. Celkový ACW čas call centra se obvykle stanovuje jako benchmark pro porovnání s ACW jednotlivých agentů. Porovnání mezi agenty se provádí podle typů hovorů, protože požadavky na vyřizování jednotlivých typů hovorů se mohou výrazně lišit,
  • Čas očekávání přijmutí hovoru, cílem call centra je snížit počet případů, kdy volající musel čekat a omezit celkový čas očekávání,
  • Vytížení operátora (Agent occupancy), je procento času agenta, kdy je zaneprázdněný hovorem nebo nezbytnými po hovoru činnostmi porovnaný s celkovým dostupným časem,
  • Čas nevytížení operátora (Staff shrinkage), je procento placeného času, kdy zaměstnanec není dostupný pro vyřízení hovoru. Tento čas se považuje za „neproduktivní“ a zahrnuje schůzky, školení, pauzy, placené dovoleny a ostatní čas, nestrávený u telefonů, dovoluje určit počet zaměstnanců pro vyřízení hovorů.
3. Zdroje dat pro metriku
  • Evidence zákazníků (DQ102A),
  • Evidence reklamací zákazníků (DQ108A),
  • Evidence marketingových akcí (DQ352A).
4. Adekvátní dimenze